Гайд по записям сеансов: полное руководство

Когда вы хотите улучшить работу сайта электронной коммерции, важно опираться не на догадки, а на достоверные данные. Проблемы в UX могут возникать по самым разным причинам, поэтому в каждом конкретном случае важно выяснять контекст. И в этом вам поможет изучение записей сеансов пользователей.

Записи сеансов — это воспроизведение действий пользователей на сайте, которые происходили в течение визита: нажатие клавиш клавиатуры, движения мыши, клики и прокрутка страниц. Сеансом называют время от входа на сайт до момента ухода с него.

То есть при просмотре записи сеанса вы видите экран так, словно сами находитесь перед ним в качестве пользователя. Это дает возможность понять то, как в действительности пользователи взаимодействуют с сайтом, а значит, найти и устранить проблемы, которые ухудшают пользовательский опыт. В то время как улучшение пользовательского опыта в итоге неизбежно приведет к повышению коэффициента конверсий.

Записи сеансов — это один из способов получения данных. Различают два типа данных:

Например, количественные данные — это процент выходов со страницы, а качественные данные показывают ошибки и сбои в работе сайта либо препятствия на пути пользователя.

Один из инструментов для сбора и анализа качественных данных — записи сеансов, с помощью которых можно не полагаться на догадки, а в реальности увидеть проблемные места.

Больше о том, как правильно работать с данными можно прочитать в статье: «Качественные vs количественные данные: нюансы, которые не учитывают или как увеличить ARPU на 37,28%».

Записи сеансов отображают полный цикл взаимодействия с вашим сайтом — от точки входа до выхода, поэтому с их помощью можно легко увидеть, что привлекает внимание пользователей на сайте, а что отталкивает. Это позволяет выдвигать гипотезы, которые затем также необходимо проверять исследованиями, тестами и экспериментами.

Такой подход гарантирует, что внедрение и доработка положительно скажутся на UX вашего сайта.

Не всегда посетители пользуются сайтом именно так, как это предполагалось в проекте, отсюда могут возникать сложности и затруднения.

Нередко внимание пользователей привлекают малозначимые элементы, а важные функции могут оставаться незамеченными. С помощью записей сеансов можно решить, где стоит добавить новые элементы, куда перенести важные блоки, как устранить трения и упростить взаимодействие.

Посмотреть, как пользователи прокручивают страницу: до какой глубины, видят ли при этом важные конверсионные элементы. Также можно оценить, удобно ли расположены кнопки действия или навигации, узнать, понимают ли пользователи новые функции и правильно ли используют их.

Запись сеанса всегда завершается в момент ухода со страницы и если у пользователя возникла проблема, после которой он покинул сайт, значит, то именно она стала причиной. Как правило, это сбои, ошибки или медленная работа функций.

Можно увидеть, не путают ли пользователи статические элементы с элементами управления или ссылками, нет ли неисправных кнопок или CTA, нет ли элементов, на которые пользователи нажимают по многу раз подряд, пытаясь добиться какого-либо действия.

Наблюдая за тем, как реальные пользователи взаимодействуют с вашим сайтом, вы определите области, требующие устранения неполадок, а также получите идеи по улучшению и A/B-тестов, которые могут привести к увеличению конверсий.

Записи сеансов нужны для того, чтобы не строить догадки, а знать наверняка на основе контекста взаимодействия.

Достоинства:

Недостатки:

Чтобы использовать все плюсы и устранить недостатки — инструмент стоит использовать совместно с тепловыми картами и данными веб-аналитики. Так, вы получите совокупную агрегированную информацию, которая статистически верна и подтверждена, а частности и контекст сможете выяснить с помощью записей сеансов.

Чтобы улучшить электронную коммерцию на сайте, нужно работать над конкретными метриками. Вот ключевые моменты на пути потребителя — Customer Journey, на которые нужно обращать внимание при анализе записей сеансов.

При этом стоит учитывать, что на сайте, как правило, представлено несколько типов страниц, поэтому при анализе записи необходимо учитывать контекст.

Типы страниц, которые нужно изучать с помощью записей сеансов:

Чаще всего это точка входа, с которой начинается путь потребителя, и на ней располагаются самые важные сообщения, а также ключевые элементы навигации.

На главной странице стоит изучить глубину прокрутки, чтобы понять границы внимания основной массы пользователей, то есть те области, где стоит располагать самые важные элементы.

Здесь стоит оценить работу системы фильтров в каталоге: замечают ли их посетители, не мешают ли они просмотру товаров, не перекрывают ли часть контента, корректно ли работают их функции?

Также полезно изучить то, как распределяется внимание: с какой части страницы пользователь начинает изучение, как изучает товары на страницах категорий, замечает ли навигационные элементы и важные функции, не возникает ли ошибок восприятия?

Здесь можно увидеть, насколько глубоко изучают страницу пользователи: читают ли описание, как просматривают фотографии товара, нет ли сбоев в работе функций, не перекрывается ли часть контента?

Например, в мобильных версиях могут быть проблемы с отображением некоторых элементов — они могут уплывать далеко вниз, из-за чего пользователи просто не увидят важной коммерческой информации, которая помогла бы им решиться на покупку.

Оформление заказа — один из самых важных этапов, ведь именно он завершает воронку продаж. И если здесь пользователь столкнется со сложностями, то легко может отказаться от покупки. Анализируя записи сеансов, можно увидеть проблемы пользователей, которые бросают корзины и уходят с этапа чекаута.

Как правило, это или слишком сложная и многоступенчатая схема оформления, либо ошибки и сбои в работе функций сайта. В любом случае записи сеансов позволят найти такие проблемы и их причины.

Сайты, которые используют контент-маркетинг и SEO-статьи для привлечения трафика, могут использовать записи сеансов для оценки качества контента. Можно проанализировать глубину прокрутки, время сеанса, какие части контента привлекают больше внимания, а также то, как читают статьи: последовательно или просто быстро сканируют содержимое.

Записи сеансов помогут вам узнать сценарии пользователей. По сути, сеанс пользователя — это законченный сценарий, а когда он повторяется неоднократно, то можно говорить об определенных паттернах в поведении представителей целевой аудитории.

Каждый пользователь иногда сталкивается с препятствиями и прерывает свой путь. Такие места можно определить по воронке продаж, а с помощью записей сеансов выяснить, почему так происходит.

Этапы воронки продаж с большим количеством выходов сигнализируют о проблемах и поиск можно начать именно с них. Записи сеансов позволят найти стадии, где пользователи натыкаются на препятствия или разочаровываются, либо что-то сбивает их с толку.

Пример из практики: мы работали с онлайн-магазином матрасов и прорабатывали главную страницу. Во время анализа карты скроллинга и записей сеансов, мы обнаружили, что лишь небольшое количество пользователей использует подборщик товаров.

Как правило, пользователи не опускались ниже второго экрана, а именно там располагался подборщик.

Но поскольку — это важный инструмент для сокращения пути к покупке, мы решили внести ряд доработок. Во-первых, переместили подборщик на второй экран, во-вторых, упростили его, сократив количество форм и проработав структуру.

Записи сеансов можно отсортировать по конкретным событиям — то есть рассматривать только группы записей с определенным событием, например, уходом с сайта или брошенной корзиной. Это позволит сузить область поиска и анализировать конкретную проблему.

Как сортировать записи в зависимости от целей:

Например, в Hotjar можно отсортировать записи сеансов по Rage Click, то есть сразу найти те записи, где пользователи совершают многократные «яростные клики», которые указывают на проблемы в интерфейсе и функционале.

Как это использовать на практике. Предположим, вы обнаружили, что много пользователей бросают корзины и выходят со страницы чекаута. Используя записи сеансов в Hotjar можно отфильтровать их по URL и таким образом просмотреть лишь те, что относятся к корзине и оформлению заказа.

Когда у вас есть набор записей, нужно конкретизировать проблему. Для этого как раз можно использовать сортировку по Rage Click тех пользователей, которые были на странице заказа.

При просмотре таких записей можно обнаружить болевые точки — те самые сбои, проблемы и ошибки.

На проблемы могут указывать низкий коэффициент конверсии, высокие показатели отказов и выходов со страниц. С помощью записей сеансов можно прояснять проблемы и находить их источники. Устранение проблем в воронке продаж поможет пользователям двигаться дальше, чтобы дойти до покупки.

Чтобы получить реальную картину, необходимо рассматривать факты с разных сторон.

Например, при анализе записи вы наткнулись на проблему пользователя. Однако это сеанс лишь одного пользователя — как узнать, что это не единичная проблема? Необходимо подключить тепловые карты, которые агрегируют статистическую информацию.

К примеру, в Hotjar для этого предусмотрен отдельный инструмент — он позволяет масштабировать проблему, то есть показывает, сколько еще пользователей столкнулись с теми же проблемами.

Функция уменьшения масштаба Hotjar позволяет просматривать запись пользователя, испытывающего трудности, а затем переключаться непосредственно на тепловую карту этой страницы, чтобы узнать, испытывают ли другие пользователи ту же проблему.

Кроме того, записи сеансов можно также использовать вместе с отзывами на сайте — пользователь оставляет отклик, а вы можете уточнить его контекст с помощью записи сеанса.

Вот как это выглядит на практике.

Пользователь на сайте ACME нажимает на неработающую ссылку «Узнать больше» и оставляет отзыв со словами «Почему это не работает?». Менеджер по продуктам просматривает отзыв и запись сеанса, а затем переходит на тепловую карту, где может увидеть, что многие пользователи также пытались перейти по неработающей ссылке.

Некоторые сервисы не дают возможности записи на базе определенных критериев, из-за чего вам придется вручную отыскивать нужные записи. В итоге вы рискуете потратить много времени и получить слишком мало данных, чтобы считать их достоверными.

Чтобы делать выводы, а тем более внедрять доработки, гипотезы должны быть основаны на данных, которые должны быть полными, достоверными и статистически значимыми.

То есть нельзя делать скоропалительные выводы на основе просмотра одной или двух записей. Кроме того, выше мы уже писали, что любые инсайты должны быть подтверждены количественными данными, например, из Google Analytics.

Чтобы данные были статистически верными, выборка должна быть достаточно массивной — так вы убедитесь, что проблемы затрагивают большую часть сегмента аудитории, а не единичных пользователей.

Чтобы правильно проанализировать данные из записи сеансов, необходимо:

Полученные данные при анализе записей сеансов нужно проверять экспериментально. А для того чтобы эксперимент был корректным, необходимо заранее определиться с его целями и условиями и строго соблюдать их.

Анализируя записи сеансов, вы сможете:

Что делать с данными, которые вы получили, изучая запись сеансов?

Кому будут полезны записи сеансов?

Записи сеансов — мощный инструмент для сбора и анализа качественных данных, который будет полезен всем, кто работает с электронной коммерцией или улучшает пользовательский опыт.