или заполните форму
UX/UI
14 нюансов создания личного кабинета интернет-магазина, которые сделают его удобным для пользователя и увеличат продажи
Максим Жуков
Сооснователь ecommerce-агентства KISLOROD
Сегодня поговорим о создании удобного личного кабинета, который поможет сделать клиента лояльным и перевести в разряд постоянных.
Значение личного кабинета
Личный кабинет интернет-магазина предназначен для новых и постоянных покупателей. Он автоматизирует их взаимодействие с интернет-магазином. Без личного кабинета невозможно представить интернет-магазин, который предполагает регулярные покупки. От наличия личного кабинета выигрывают и ритейлеры, и покупатели.
Почему разработка личного кабинета выгодна интернет-магазину
Создание личного кабинета позволяет:
- автоматизировать процессы — оформления заказов на сайте, оплаты, отслеживания посылок;
- отслеживать результаты программы лояльности для постоянных покупателей (учет баллов, суммы для перехода на следующий уровень);
- собирать клиентскую базу и увеличивать продажи с помощью инструментов e-mail маркетинга и персонализации сайта;
- отслеживать конверсии и предпочтения покупателей для построения CJM;
- эффективно коммуницировать с клиентами;
- улучшать пользовательский опыт, что хорошо сказывается на SEO.
Важно, чтобы инструмент закрывал потребности клиентов. Удобный личный кабинет повышает доверие, лояльность и продажи.
Чем удобен личный кабинет для пользователей
Личный кабинет для клиента — это:
- упрощение процедуры заказа и экономия времени за счет автоматической подстановки данных пользователя;
- простота отслеживания заказов;
- преимущества в виде спецпредложений, бонусов и скидок;
- возможность быстро повторить аналогичный заказ;
- дополнительные функции — добавление в избранное, списки желаний, просмотренные товары;
- автоматизация работы с b2b-клиентам (документооборот, быстрое оформление заказа и так далее).
Почему удобство личного кабинета крайне важно
Взаимодействие с личным кабинетом сайта не является частью воронки продаж — ведь клиент может совершить покупку и без авторизации в интернет-магазине. Но это не значит, что разработке личного кабинета не стоит уделять внимание. Стоимость привлечения пользователя значительная, поэтому важно, чтобы покупатель не ограничился одной покупкой, а возвращался снова и снова. А значит, хорошее юзабилити личного кабинета интернет-магазина не менее значимо, чем юзабилити карточки товара или главной страницы.
При этом на удобство личного кабинета пользователи обращают максимум внимания. Ведь покупатели, которые отслеживают посылку или пытаются отменить заказ, требовательнее к удобству сайта, чем те, кто только присматриваются к товарам. Любые возникающие сложности для них значимы, а негативный опыт использования личного кабинета существенно сказывается на лояльности.
Вложения, направленные на улучшение пользовательского опыта, окупятся еще и по той причине, что удобный личный кабинет разгрузит службу поддержки. Чтобы реализовать функциональный личный кабинет, нужно максимально упростить регистрацию и учесть ряд нюансов, которые мы рассмотрим ниже.
Разработка личного кабинета: что важно учесть
1. Позаботьтесь о плавном переходе к личному кабинету
Дизайн стартовой страницы личного кабинета должен соответствовать дизайну главной страницы сайта, чтобы пользовательский опыт не разделялся на опыт взаимодействия с сайтом и опыт взаимодействия с кабинетом.
Реализация личного кабинета на сайте ozon.ru
2. Сделайте стартовую страницу личного кабинета удобной для работы
На стартовой странице обычно отображают данные пользователя и сведения о заказах. Нужно, чтобы покупателю было удобно, поэтому на странице должны присутствовать необходимые элементы и отсутствовать отвлекающие. Можно реализовать стартовую страницу в виде дашборда — пользователь будет сразу видеть важную информацию по заказам. Если заказ в процессе выполнения, показывайте временный блок с информацией по заказу. Лучший вариант — когда пользователь сам может настраивать главную страницу и определять, какие виджеты выводить.
Пример оформления стартовой страницы на сайте wildberries.ru
3. Отображайте историю заказов
В личном кабинете интернет-магазина должны сохраняться данные по покупкам пользователя. Обычно список покупок отображается в отдельной вкладке — последние заказы показываются выше. Пользователь должен видеть: номер заказа, дату покупки, количество товаров, стоимость и статус выполнения заказа. Реализуйте возможность перехода по ссылке на страницу заказа для просмотра перечня товаров в каждом заказе.
История заказов в личном кабинете сайта ozon.ru
4. Внедрите функцию отслеживания заказа
Функция отслеживания заказов оказалась самой востребованной пользователями по результатам исследования Baymard Institute. Важно, чтобы покупатели видели информацию о заказе сразу после оформления и в течение нескольких дней после отправки, знать статус заказа и дату получения. Наличие функции отслеживания заказа само по себе повышает доверие к интернет-магазину.
На aliexpress.ru можно отследить, где находится товар, на странице с заказами:
Отслеживание заказа в личном кабинете на aliexpress.ru
Не перекладывайте функцию отслеживания статуса по заказу на сторонние сайты, например, службы доставки. Покупатель может беспокоиться о судьбе заказа, ведь пока его не отправит служба доставки, у пользователя не будет информации о нем. Пользователь просто не увидит такие статусы как «заказ получен», «заказ обработан», «заказ готовится к отправке», «заказ упакован» и «заказ передан курьеру». Но при этом нужно понимать, что не все службы доставки отдают эту информацию по API.
Кроме того, покупателю придется разбираться с функционалом нового сайта. Если у пользователя будут негативные впечатления от опыта взаимодействия со сторонним сайтом или службой поддержки, он подсознательно перенесет их на весь опыт покупки.
Внедрение функции отслеживания заказов в интернет-магазине требует инвестиций, но дает весомые преимущества:
- вся информация, связанная с заказом, доступна и находится в одном месте;
- пользователю не нужно переходить на сторонний сайт и разбираться с его функционалом;
- интернет-магазин контролирует взаимодействие с пользователем.
Реализовать отслеживание можно во вкладке «Мои заказы» — если посылка в пути, при нажатии на кнопку «Отследить» покупатель может увидеть, на каком она этапе. Высший пилотаж — добавить функцию, позволяющую отследить местонахождение курьера, связаться с ним или отложить курьерскую доставку. Это повысит лояльность покупателя к интернет-магазину.
Возможность увидеть местонахождение посылки в личном кабинете сайта aliexpress.ru
5. Дайте возможность быстро повторить покупку
Некоторые товары пользователи покупают регулярно — например, продукты или гигиенические принадлежности. Позвольте покупателю найти прошлый заказ и повторить его одним нажатием кнопки «Повторить заказ», отображать которую можно во вкладке «Мои заказы». Пользователю не придется снова искать товары на сайте, добавлять в корзину и оформлять заказ. Чтобы еще больше упростить покупателю жизнь, предложите оплатить товар по QR-коду для интернет-магазина.
Разрабатывая личный кабинет для винотек Grape, мы реализовали возможность быстро изменить и повторить заказ в разделе «Мои заказы». Это экономит время покупателя и стимулирует вернуться за вином именно в этот интернет-магазин.
Возможность повторить заказ на grapewines.ru
6. Показывайте статус отмены заказа
Процесс отмены заказа часто сопровождается беспокойством, ведь пользователи понимают, что возможность отмены ограничена во времени, и хотят избежать хлопот по возврату товара. Пользователи ожидают ответа от интернет-магазина сразу после нажатия кнопки «Отменить заказ» — они хотят знать, получен ли запрос на отмену, принят он или отклонен.
Исследование Baymard Institute показало, что многие сайты не отображают статус запроса на отмену, а пользователи при этом остаются в подвешенном состоянии между статусами «Заказ размещен» и «Заказ отправлен». Если после отправки запроса на отмену не происходило никаких изменений, испытуемые сомневались, что интернет-магазин получил уведомление. Поэтому важно отображать статус заказа «Запрос на отмену».
На сайте lloom.ru заказ попадает в раздел отмененных заказов после отмены.
Для рассмотрения запроса интернет-магазину может понадобиться несколько часов. Но сразу после запроса важно внести ясность. Используйте конкретное сообщение, например, «В течение 2 часов вы получите письмо с решением о возможности отмены». Когда использовалась неконкретная формулировка вроде «Мы сделаем все возможное, чтобы отменить заказ», 42% пользователей терялись и хотели обратиться за разъяснениями в службу поддержки.
Присылайте подтверждение отмены заказа на почту — 28% пользователей отправились проверять почтовый ящик сразу после нажатия на кнопку «Отменить заказ». После принятия решения об отмене важно сообщить о нем в еще одном письме.
Если отмена подтверждена, статус «Заказ отменен» должен отображаться в разделе заказов. Лучше не использовать статус «Отмена», так как в аналогичной ситуации многие испытуемые решили, что отклонен их запрос на отмену, а не отменен заказ. Также в случае отмены заказа удалите статусы «В обработке» и «Ожидается доставка такого-то числа», чтобы не сбивать пользователя с толку.
Если заказ был оплачен, сообщите о сроках возврата средств в статусе заказа и электронных письмах.
7. Разработайте систему скидок и программу лояльности
Скидки — сильный мотиватор новых покупок для постоянных клиентов. Предложите варианты для зарегистрированных пользователей: накопительные бонусы и скидки, кешбек, скидки за первый заказ. Разрабатывая личный кабинет для винотек Grape, мы создали раздел «Карта клуба», в котором описали преимущества владельца клубной карты. Клиенты понимают, что с ростом количества покупок растет скидка и размер экономии, а значит, выгодно покупать вино в одном интернет-магазине.
Раздел «Карта клуба» в личном кабинете на grapewines.ru
8. Создавайте персональные предложения для клиентов
Предложите пользователю заполнить анкету с данными о себе, членах семьи, предпочтениях. В дальнейшем в личном кабинете можно предлагать покупателям подходящие товары, скидки к персональным праздникам. Такая забота о пользователе повышает лояльность к интернет-магазину и продажи.
Например, после заполнения информации о детях на сайте detmir.ru, пользователю показываются товары, подходящие детям по возрасту.
Раздел «Мои дети» на сайте detmir.ru
9. Реализуйте функционал «Избранное»
Посетители часто присматриваются к товарам, сравнивают цены в разных интернет-магазинах, ждут зарплату и только потом покупают. Если не реализовать возможность добавления товара в «Избранное», то высока вероятность, что пользователь впоследствии не найдет товар, который все-таки решил купить. Или потратит на поиски время.
Возможность добавить в избранное на citilink.ru
Если пользователь добавил товар в «Избранное», он с высокой вероятностью вернется на сайт и оформит заказ. Рекомендуем внедрить функционал добавления товара в корзину прямо из «Избранного».
Возможность добавить товар в избранное из корзины
10. Предложите подписку на рассылку
Многие клиенты заинтересованы в подписке на рассылку, чтобы узнавать об акциях и спецпредложениях. Владельцу интернет-магазина это на руку: он может напоминать о ресурсе, мотивировать к покупкам, удерживать постоянных клиентов, увеличивать средний чек, повышать узнаваемость и лояльность к бренду. И все это при относительно небольших затратах и простоте реализации.
Можно присылать письма на почту, сообщения в мессенджеры или SMS-сообщения — пусть пользователь выберет удобный вариант коммуникации. Также желательно дать возможность выбрать события, о которых пользователь хочет получать уведомления. Например, можно подписаться только на акции, поступление или снижение цены товара.
Подписка на рассылки в личном кабинете на wildberries.ru
Пользователи хотят настраивать частоту получения сообщений. Если такой возможности не предлагают при подписке, посетители начинают сомневаться, стоит ли подписываться. Пользователи могут отказаться от рассылки, если будут получать слишком много сообщений от интернет-магазина. Хотя если бы была возможность выбирать частоту и форматы контента, то, возможно, пользователи не отказались бы от подписки и получали хотя бы часть сообщений.
11. Упростите изменение данных платежной карты
Если в вашем личном кабинете предусмотрено сохранение данных платежной карты, то нужно позаботиться о том, чтобы их было можно изменить. Нужно не только предлагать такую возможность, но и стараться, чтобы она соответствовала ожиданиям пользователя.
Исследователи из Baymard Institute обнаружили, что 25% испытуемых потратили много времени на изучение того, как изменить номер карты. На 84% сайтов ожидания покупателей расходились с реальностью. Пользователи хотели изменить номер карты, и не понимали, почему не могут это сделать. Им просто не хватало знаний о том, как работает обработка и шифрование карт.
Единственный вариант, который предлагали сайты — удалить старую карту и добавить новую, как на wildberries.ru.
Возможность добавить карту на wildberries.ru
Но пользователи были настроены на «изменение номера», не находили такой функции и не понимали, что требуется сделать. Чтобы решить проблему, можно создать имитацию изменения номера таким образом, чтобы пользователь думал, что изменяет номер, а на самом деле старый номер будет удаляться, а новый добавляться.
12. Дайте возможность и отредактировать, и добавить адрес
Исследователи из Baymard Institute заметили, что одни интернет-магазины предлагают пользователям отредактировать адрес, а другие — добавить новый. Стоит реализовать в интерфейсе обе возможности. Если у пользователя меняется адрес, удобнее отредактировать его и не накапливать неактуальные адреса, увеличивая тем самым вероятность ошибки при оформлении заказа. А если для пользователя актуально делать заказы на разные адреса, нужно дать возможность выбрать актуальный адрес, а не изменять его каждый раз.
На сайте exist.ru можно изначально выбрать несколько адресов для самовывоза, а при оформлении заказа отметить нужный в данном случае адрес.
Возможность добавить карту в личном кабинете сайта exist.ru
13. Помогите пользователям найти нужные функции
Baymard Institute провел количественное исследование с участием 1102 испытуемых и изучил, какие функции наиболее востребованы. Пользователи чаще всего искали:
- функцию отслеживания заказа,
- функцию управления платежными картами,
- функцию возврата товара,
- историю прошлых заказов,
- ссылки на помощь.
Важно отметить, что имеет значение тематика сайта — поэтому опирайтесь не только на приведенные выше данные, но и на аналитику.
Если ссылки на основные и дополнительные функции личного кабинета выглядят одинаково, то пользователям труднее сориентироваться и выполнить важные задачи. Во время исследования некоторые испытуемые терялись и не понимали, с чего начать взаимодействие с личным кабинетом, тратили минуты на изучение страницы. Это приводило к негативному восприятию интернет-магазина.
В интернет-магазинах с небольшим количеством функций (до пяти) можно размещать ссылки в порядке убывания важности. В интернет-магазинах с большим количеством функций в личном кабинете нужно визуально разделить основные и дополнительные функции. Baymard Institute предлагает следующие решения:
- сделайте ссылку на панель управления наиболее заметной;
- используйте столбцы и заголовки;
- используйте иконки для обозначения важных функций;
- используйте горизонтальные разделители;
- добавьте пояснения для неочевидных ссылок;
- внедрите персонализацию — адаптацию списка функций к конкретному пользователю (например, можно выводить баланс вознаграждения сразу, без перехода на соответствующую страницу или не показывать пока неактуальные для конкретного пользователя функции).
Пример расположения элементов в личном кабинете на сайте wildberries.ru
14. Адаптируйте личный кабинет под b2b-клиентов
Личный кабинет для оптовых клиентов может кардинально отличаться от кабинета для обычных покупателей — там может быть не только информация по заказу, но и сопутствующая документация. Оптовикам приходится работать с Excel-таблицами, коммуницировать с менеджерами отдела продаж, тратя на это много времени. Целесообразнее автоматизировать работу с b2b-клиентами:
- вы минимизируете общение с покупателями и документооборот;
- разгрузите отдел продаж и увеличите эффективность менеджеров;
- снизите риск ошибок;
- повысите информированность клиентов;
- сделаете сотрудничество более удобным для клиентов, а значит повысите лояльность и продажи.
Мы рекомендуем внедрить раздел «Помощь» или, как вариант, онбординг. Цель онбординга — дать пользователю ответы на вопросы, возникающие при взаимодействии с интерфейсом. Принцип прост — подсвечиваются интерфейсные элементы, при наведении на которые появляется подсказка.
Заключение
Удобный личный кабинет помогает выстраивать отношения с постоянными клиентами, повышает лояльность, стимулирует продажи. Опирайтесь на наши рекомендации, и результат вас порадует.
Получайте полезный контент от KISLOROD в любой из мессенджеров
При переходе в одну из указанных социальных сетей, вы автоматически соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Спасибо, что дочитали до конца.
Если информация была полезна, поделитесь статьёй. Вам не сложно, нам приятно ;)
Рекомендованные статьи
Скачайте 17 точек роста и 100 + чекеров для роста конверсии и прибыли интернет-магазина
При переходе в одну из указанных социальных сетей, вы автоматически соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Мы проанализировали ведущие интернет-магазины, результаты исследований, свой опыт и собрали важные моменты в одно руководство. Делаем e-commerce лучше, поэтому не только пользуемся сами, но и делимся с вами.
Выберите удобный мессенджер и получите чек-лист прямо сейчас:
