или заполните форму
UX/UI
Как с помощью сервисных страниц повысить степень доверия к интернет-магазину: 37 основных принципов
Максим Жуков
Сооснователь ecommerce-агентства KISLOROD
В предыдущих статьях мы рассказывали, как оформлять листинги и превью товаров, настраивать систему навигации и авторизации, а также подробно разбирали принцип работы фильтрации и поиска. Пришла очередь поговорить о сервисных страницах и их роли в оценке интернет-магазина глазами покупателей.
Содержание
1. Для чего нужны сервисные страницы
2. Как реализовать сервисные страницы: базовые принципы
3. Правила создания страницы «О компании» или «О нас»
4. Страница «Оплата»
5. Страница «Доставка»
6. Страница «Возврат товара»
7. Раздел «Вопрос-ответ»
8. Страница «Контакты»
9. Другие варианты сервисных страниц сайта
10. Заключение
2. Как реализовать сервисные страницы: базовые принципы
3. Правила создания страницы «О компании» или «О нас»
4. Страница «Оплата»
5. Страница «Доставка»
6. Страница «Возврат товара»
7. Раздел «Вопрос-ответ»
8. Страница «Контакты»
9. Другие варианты сервисных страниц сайта
10. Заключение
Для чего нужны сервисные страницы
Как устроена логика покупателя? Он находит товар, который удовлетворяет его по качеству, цене и прочим характеристикам, а затем пытается понять — удобны ли будут предложенные способы доставки, каким образом можно оплатить заказ, и стоит ли в целом доверять интернет-маркету. Потребитель заинтересован в четких и исчерпывающих ответах, касающихся вопросов сервиса.
Сервисные страницы решают важные задачи — на них описываются условия доставки, оплаты, возврата/обмена товара, гарантийные обязательства, указываются почтовый адрес, номера службы поддержки, email и другие контактные данные. Нередко эта информационная часть игнорируется владельцами интернет-магазинов, хотя на самом деле наличие сервисных страниц значимо. Сервисные страницы:
- формируют благоприятное впечатление от сайта;
- работают на повышение репутации онлайн-маркета;
- отвечают на все организационные вопросы покупателей;
- описывают все этапы покупки: оформление заказа, оплата, доставка, обмен/возврат.
Для поиска поисковой выдачи сервисные страницы практически бесполезны, тем не менее, они являются одним из коммерческих инструментов ранжирования и представляют ценность для SEO. Чем грамотней и информативней преподнесена их структура, тем выше оценка сайта со стороны поисковиков — соответственно ресурс будет иметь лучший статус в выдаче.
Как реализовать сервисные страницы: базовые принципы
1. Сделайте отображение страниц максимально наглядным
Пользователь не должен долго «бродить» по сайту, выискивая ответы на вопросы о доставке, оплате и другую сервисную информацию. Можно возразить, что такая информация часто вносится в карточку товара, но покупатели по привычке надеются найти сервисные страницы именно в футере, главном меню или шапке сайта, пропуская нужные сведения в карточках и баннерах.
Аналитика Baymard Institute показывает, что многие покупатели не смотрят главное меню, непроизвольно скролля страницу. Они уверены, что найдут всю необходимую информацию о правилах оформления и доставки продукции в футере. Не пренебрегайте этой категорией пользователей и «укомплектуйте» футер по полной программе: разместите все доступные контакты и ссылки на соответствующие сервисные разделы.
Нередко сервисную информацию начинают изучать даже раньше, чем сам товарный ассортимент, и этот факт также стоит учитывать при оформлении сайта.
Неплохой ход, позволяющий обратить внимание на способы оплаты, реализован на lamoda.ru. В шапке размещена кнопка «Платите когда хотите», для контраста выделенная другим цветом. При наведении курсора выпадает окно с информацией об оплате. Если покупатель кликнет на иконку, то может перейти на основную страницу оплаты.
Варианты оплаты, вынесенные в шапку, на lamoda.ru
Для пунктов «Доставка» и «Оплата» можно предусмотреть дополнительные пункты меню в шапке сайта. Согласно нашей статистике, многим пользователям удобно переходить в эти разделы именно из шапки, а не спускаться в футер.
В качестве примера приведем карту кликов из метрики.
Активность перехода на сервисные страницы из шапки на карте кликов
Пункты меню должны быть краткими и доступными для восприятия. Из названия должно быть сразу понятно, какую информацию получит пользователь при переходе по ссылке.
Правильно оформленный футер на ozon.ru
По нашему мнению, пункты меню лучше размещать самостоятельными строками, а не прятать их в выпадающие списки под общим названием типа «Как купить» или «Помощь». При таком варианте отображения разобраться в структуре футера будет проще.
Оформление сервисных страниц не самым удачным образом на onlinetrade.ru
Не забывайте, что посетители сайта также прибегают к поиску через поисковую строку. Необходимо предусмотреть и такой вариант нахождения сервисных страниц — позаботьтесь о настройке соответствующего функционала.
Запрос о доставке через строку поиска на ozon.ru
2. Облегчайте покупателям формат прочтения страниц
Посетителю важно не грузнуть в массиве информации, размещенной на сервисных страницах, а быстро находить нужные ответы. Чтобы текст воспринимался легко, старайтесь его грамотно структурировать — выделяйте смысловые блоки, используйте подзаголовки, расставляйте правильные акценты. Оптимальный шрифт, воспринимаемый глазами с экрана, имеет 12-14 размер. Чем проще и понятней контент на сервисных страницах, тем выше вероятность покупки товара.
Страница доставки с грамотной структурой на ozon.ru
Цель контента — быть полезным покупателю, а не просто содержать набор стандартных предложений. Избегайте обобщенных формулировок, не несущих конкретики, в духе «компания с большим потенциалом» или «стремление работы на результат». Старайтесь излагать суть кратко, лаконично и доступным языком. Пользователи мысленно скажут вам спасибо за отсутствие штампов и витиеватых словосочетаний.
Информация будет восприниматься еще легче, если использовать в тексте визуальные элементы: инфографику, фотографии, рисунки и так далее. Этот метод особенно откликнется визуалам — достаточно посмотреть на картинку, и все становится понятно даже без прочтения сопутствующего текста. Имеет место и психологический эффект — наличие фотографий повышает степень доверия у потенциальных покупателей.
Наглядный пример — поэтапная фото-инструкция работы бесконтактной доставки, реализованная на lamoda.ru.
Метод визуализации для описания схемы доставки на lamoda.ru
Вариант применения инфографики на том же ресурсе:
Схема оплаты на lamoda.ru
Правила создания страницы «О компании» или «О нас»
Страница «О компании» или «О нас» — визитная карточка любого e-commerce проекта. Именно с нее новые пользователи начинают свой знакомство с сайтом. Чтобы создать о себе положительное впечатление, подойдите к ее оформлению крайне ответственно. Если компания имеет богатую историю или широкую сферу деятельности, то информацию можно разместить на нескольких страницах, разбив на смысловые блоки.
3. Расскажите о своих конкурентных преимуществах, этапах становления, основной миссии, выгодах сотрудничества
Чтобы привлечь целевую аудиторию, расскажите о своих ценностях, миссии, перспективах на будущее, опишите конкурентные преимущества — одним словом, дайте понять потенциальным покупателям, что им нужно заказывать товары именно в вашем интернет-магазине. Поработайте над структурой текста, выделив значимые факты или достижения компании в отдельные пункты.
Грамотное описание конкурентоспособности сайта audiomania.ru
Клиентам будет интересно узнать, как выстроен процесс работы, с какими поставщиками и на каких условиях вы сотрудничаете. Не забудьте предоставить информацию о сертификации продукции.
Не скромничайте, когда есть чем похвастаться — например, какими-то инновациями в производственном процессе, автоматизированной линией упаковки или наличием собственной курьерской доставки. Обязательно акцентируйте внимание на бонусной программе, если таковая имеется, или подарочных сертификатах разного номинала.
Чтобы перечисленные факты не выглядели сухой информацией, подкрепляйте слова визуально — разместите на сайте соответствующую аналитику, инфографику, фотографии. Так вы приобретете еще больший вес в глазах покупателей. Ранее писали, как сделать продающее фото товара.
Презентация деятельности компании в цифровом формате на сайте www.wildberries.ru
Сближению с покупателями способствует и визуализация членов команды. Реализуйте эту идею, разместив на сайте фотографии консультантов, управляющего персонала, курьеров и других работников интернет-магазина. Можно также добавить фото офиса изнутри и фасада.
Фото работников bonprix.ru
4. Используйте сторителлинг, чтобы достучаться до сердец покупателей
При выводе на рынок монобрендов и небольших онлайн-маркетов необходимо использовать нестандартные методы привлечения целевой аудитории. В отличие от крупных торговых площадок и гипермаркетов, способных подкрепить свою конкурентоспособность сложной аналитикой, развернутой системой бонусов и спецпредложений, новичкам нужно делать упор на психологическую составляющую. Брать покупателей не цифрами, а эмоциями.
Расскажите о компании в формате сторителлинга. Преподнесите историю создания бренда, миссию и планы на будущее в таком ключе, чтобы вызвать у пользователей желание сопричастности к вашей философии. Дайте понять, что вы вкладываете в работу всю душу, заботитесь о покупателях и не ставите во главу угла только финансовую наживу. Вдохновившись вашими принципами и идеями, люди захотят покупать именно в вашем интернет-магазине.
Метод сторителлинга был успешно реализован для бренда Loom — мы уложились в два информационных блока, рассказав в них о миссии и истории создания торговой марки.
Страница «О компании» в формате сторителлинга на сайте lloom.ru
Коротко о миссии бренда Loom
В российском e-commerce формат сторителлинга пока еще не сильно распространен. В основном этот инструмент самопрезентации используется неумело, поэтому примеров хороших кейсов немного. Вот несколько правил, которые помогут вам создать хорошую историю:
- текст должен составляться по четкому плану — отражать цели и задачи, которые вы хотите реализовать в проекте;
- определите целевую аудиторию и выстраивайте контент конкретно под «своих» покупателей;
- дайте понять читателю, что вы с ним на равных;
- разбудите в клиенте эмоции;
- дополняйте текст фотографиями для лучшего контакта с читателем.
5. Дайте пользователю толчок действию
Важно, чтобы текст о компании нес определенный посыл к действию. Переведите читателя в нужно русло:
- просмотреть текущие или будущие акции;
- перейти в товарный каталог;
- подписаться на рассылку или тематический блог;
- просмотреть популярные товары;
- ознакомиться с отзывами и рейтингами;
- обратиться в службу поддержки и тому подобное.
Предложение на рассылку акций и новостей на citilink.ru
Чтобы посетители могли быстро связаться со службой поддержки, дайте ссылку на раздел «Контакты» на главной. Как вариант, разместите контактные данные под описанием «О нас/ О компании».
Страница «Оплата»
Желательно страницу «Доставка и оплата» разбивать на два отдельных блока. Это упростит покупателям поиск ответов, связанных с доставкой и оплатой заказов, а вы будете избавлены от необходимости каким-то образом разместить на одной странице объемный срез информации. При попадании на страницу «Оплата» будет сразу понятно, подходят ли пользователю указанные способы, и какой из них для него оптимальный.
6. Опишите все варианты оплаты
Чем больше вариантов оплаты присутствует на сайте, тем привлекательней для покупателей будет ваш онлайн-магазин. Одним клиентам предпочтительней расплачиваться при получении товара наличкой, другим удобнее использовать банковскую карту и оформлять предоплату, третьи выбирают электронные деньги, четвертые привыкли оплачивать через Google Pay или Apple Pay, пятые хотят использовать систему быстрых платежей (СБП) — предоставьте каждому свободу выбора. Или при равных вводных клиент уйдет с сайта и купит вещь в другом магазине.
На странице «Оплата» необходимо указать все действующие методы оплаты, так как многие покупатели сначала смотрят на возможные варианты, а уже потом начинают выбирать товар. Сделайте эту информацию наглядной, чтобы ее можно было прочесть на отдельной странице, а не узнавать о ней на странице оформления заказа.
Как можно оплатить товар на ozon.ru
7. Информируйте о скидках и не умалчивайте о комиссиях
Не используйте при оплате скрытые комиссии — это оттолкнет покупателя, и вряд ли он еще раз вернется в ваш магазин. Если какой-то из вариантов оплаты предполагает комиссионный сбор, сразу акцентируйте на этом внимание,. Не стоит умалчивать и о наличии скидок при расчете картой — добавьте мотивации клиентам сайта, усилив их желание покупки.
8. Используйте меню аккордеон при описании способов оплаты
Если на сайте предусмотрены разные способы оплаты, то есть смысл скрывать в меню аккордеон описания по каждому варианту. Кликнув на интересующий способ, пользователи сразу перейдут к нужной информации и не будут отвлекаться на лишний контент.
Отображение способов оплаты в формате меню аккордеон на wildberries.ru
Текст можно заменять иконками соответствующих систем оплаты — так информация будет подана более лаконично и понятно. На скрине выше можно увидеть, как реализована эта идея.
9. Задайте покупателю направление к товарам
Старайтесь реализовать выгодный для себя сценарий, направив покупателя к покупке товаров непосредственно со страницы «Оплата». Наглядно это показано на фото выше.
Страница «Доставка»
Каждый интернет-магазин предлагает свои варианты и правила доставки, и для покупателей эта информация нередко является определяющей при намерении сделать покупку. По мнению Baymard Institute, примерно 64% пользователей пытаются просчитать стоимость доставки, еще даже не добавив продукт в корзину. На странице доставки должно присутствовать подробное описание всех возможных способов — это поможет клиентам быстрее сориентироваться на сайте и снизит процент отказов. Также можете рассчитывать и на повышение уровня доверия со стороны покупателей.
10. Конкретизируйте географию доставки
Пользователь должен сразу видеть, попадает ли его регион в зону обслуживания курьерских служб. Если окажется, что выбранный товар доставить невозможно, то интернет-магазин не только потеряет для покупателя ценность, но и оставит неприятный осадок. Лучше сразу информируйте, в какие регионы осуществляется доставка — клиент скажет вам спасибо за сэкономленное время.
Старайтесь избегать использования только фразы «Доставляем по всей России» — она не показательна для покупателя. Предоставьте полный список регионов, и если он большой, используйте строку поиска. При вводе начальных букв населенного пункта, система подтянет нужное название и отобразит его на экране. Самый лучший вариант — определять местонахождение покупателя через сервисы геолокации. Город/село автоматически отобразится в окне выбора способов доставки.
Как определяется местоположение покупателя на lamoda.ru
При этом должна быть предусмотрена функция смены локации. Нередко доставка оформляется в другой регион, где получателями выступают родственники, друзья, партнеры по работе и так далее.
Система поиска города с функцией смены локации на ozon.ru
11. Опишите условия каждого способа доставка
Как правило, интернет-магазины предлагают три варианты доставки — самовывоз со склада/магазина, курьерская, почтовая. С расширением географии продаж желательно подключать больше способов доставки, чтобы у покупателей был выбор.
Список доступных способов доставки на ozon.ru
Позаботьтесь о том, чтобы пользователь видел не только доступные способы доставки, но и мог связаться с курьерскими или почтовыми службами при возникновении каких-то вопросов. Для этого разместите в разделе контактные данные операторов, адрес почтовых отделений, график работы и другую полезную информацию. Также можно рассказать клиенту, что нужно делать при обращении в курьерскую службу — предоставить трекинг-номер, фамилию получателя, номер телефона.
Текст должен быть лаконичным и структурированным — например, представленным таблицей или схемой. Обязательно дайте ссылки на нормативную базу, регламентирующую права, обязанности и ответственность трех сторон: продавца, покупателя, службы доставки. Так вы защитите свои права и сможете сослаться на нужный документ при возникновении спорных ситуаций.
Доставка в разных вариантах на audiomania.ru
12. Обновляйте сервисные страницы после внедрения изменений в работе магазина
Если вы предоставляете услуги бесплатной доставки, не забудьте указать это в разделе доставки. Аналитика Baymard Institute показывает, что больше трети интернет-магазинов (32%) информируют покупателей о бесплатной доставке только на баннерах и в заголовках страниц. В результате, 27% опрошенных не увидели эту информацию, хотя утверждали, что сайт мониторили «вдоль и поперек». Аналогичный подход и к обратной ситуации — когда доставка платная, но об этом покупатель узнает только при оформлении заказа.
Еще один важный момент — не используйте уловки в виде звездочек и сносок, под которыми мелким шрифтом описываются условия для оформления бесплатной доставки. Большинство пользователей не замечают дополнительный текст, а когда понимают, что бесплатно товар доставляется только на определенных условиях, то просто бросают корзину. Согласно анализу Baymard Institute, так поступают около 55% покупателей.
13. Разместите на сайте калькулятор доставки
Большим плюсом для магазина будет внедрение калькулятора доставки. В чем его суть? В подготовленные шаблоны покупатель вписывает свой регион, вес отправления и другие данные, после чего система автоматически выдает доступные варианты доставки, ее стоимость и дату получения посылки.
Как выглядит калькулятор доставки на naos.ru
Если сумму невозможно рассчитать точно ввиду каких-то особенностей оформления заказа, пусть калькулятор отображает примерную стоимость транспортировки. Обязательно акцентируйте на этом внимание покупателя — он должен знать, что конечная цифра может отличаться от расчетной.
Стоимость доставки часто зависит от удаленности населенного пункта, габаритов отправления, срочности доставки и других факторов — дайте пояснения на этот счет. Сценарий расчета суммы доставки на этапе чекаута также должен быть освещен на сайте.
14. Прописывайте срок хранения посылок и особые ограничения по доставке
Пользователя нужно проинформировать о существующих ограничениях доставки (список запрещенных к отправке/получению товаров, допустимые габариты, необлагаемая налогом сумма), а также сроках хранения посылок на складах курьерских и почтовых служб. Это позволит существенно снизить процент возвратов.
Как можно получить посылку в постамате на ozon.ru
15. Опишите подробно процесс самовывоза, если он предусмотрен в магазине
Почти половина покупателей предпочитает забирать товары самостоятельно. Предоставьте им эту возможность и сделайте функцию максимально удобной. Опишите на странице доставки все условия самовывоза, а также всю необходимую сопутствующую информацию — адреса пунктов выдачи, контактные телефоны, график работы (будни/выходные), сроки хранения. Желательно, чтобы на сайте была иллюстрация схемы проезда, еще лучше — указаны доступные точки самовывоза на карте.
Карта с отметками точек самовывоза на wildberries.ru
Если пункт самовывоза расположен в торговом центре или непосредственно в магазине, разместите фото фасада здания или интерьера офиса — так покупателям будет легче сориентироваться.
Фото офлайн-маркетов на goldapple.ru
16. Опишите дополнительные услуги
В качестве сопутствующих услуг интернет-магазины в зависимости от специализации могут предлагать:
- примерку одежды/обуви/аксессуаров;
- занос мебели/оборудования/крупногабаритной техники на этаж;
- настройку и подключение электронных девайсов/бытовой и компьютерной техники;
- сборку техники/мебели/тренажеров/детских игровых комплексов и прочее.
Опишите весь спектр дополнительных услуг, и как изменится стоимость доставки при их включении в заказ.
Функция примерки при доставке на lamoda.ru
Подключите к сайту Яндекс.Карты, тогда при заказе будет автоматически определяться местоположение покупателя. Часто примерка осуществляется непосредственно в пункте самовывоза.
Страница «Возврат товара»
Картина возвратов, согласно статистике Baymard Institute, имеет следующую тенденцию:
- клиенты, совершившие возврат покупок хотя бы единожды за год — 53%;
- пользователи, бросившие корзину из-за неудовлетворительной/непонятной политики возврата — 10%;
- покупатели, заказывающие несколько вариантов товара с целью выбрать лучший и вернуть неподходящие — 7%.
Как видно, функция возврата имеет важное значение при покупке товаров, и многие пользователи магазина интересуются ее правилами и условиями еще до оформления заказа.
Главная цель любого бизнеса — привлечь как можно больше реальных покупателей, переведя их в категорию постоянных. Технологии по привлечению новых клиентов обходятся недешево, поэтому правильно выстроенная политики возврата всегда формирует лояльность. Покупатели должны понимать, что при необходимости могут вернуть товар, и что сделать это будет легко.
От того, насколько положительным или, наоборот, неприятным получился возврат, зависит, вернется ли пользователь снова в магазин или предпочтет другого продавца. Как показывает статистика, при негативном сценарии 7% покупателей однозначно больше не вернутся на сайт, а 13% подумают, но вероятнее всего откажутся от этой идеи.
17. Общайтесь покупателями на простом языке
Пользователь должен чувствовать вашу сопричастность и готовность вернуть деньги, если товар по каким-то причинам не подойдет. Поставьте себя на место клиента и представьте, какие у него могут возникнуть вопросы касательно возврата. Дайте на них простые и исчерпывающие ответы. Что может волновать покупателя:
- предусмотрена ли функция проверки вещи перед отправкой;
- наличие гарантии и условия гарантийного обслуживания;
- процедура возврата поврежденной продукции;
- как вернуть продукт надлежащего качества, и что для этого нужно;
- кто оплачивает возврат товара в интернет-магазин (покупатель или магазин).
Юридический стиль письма очень специфичен и сложен для восприятия, поэтому простым пользователям трудно разобраться в малопонятных терминах и формулировках. Преподнесите информацию доступным «народным» языком, разбивая текст на смысловые блоки и приводя показательные примеры из жизни. Как вариант, текст может быть оформлен в таком стиле: «Если вы уронили планшет и разбили его, то возврат денег невозможен. Если у девайса возникли проблемы с работой в течение гарантийного срока — вам стоит обратиться в сервисный центр, предоставив чек и гарантийный талон. Если устройство получено в нерабочем состоянии, вам будет предложен возврат или замена».
Удачная структура правил возврата на wildberries.ru
18. Настройте опцию возврата товара напрямую с сайта
Часто интернет-маркеты используют стандартную практику — прилагают к товару бланк возврата. Этот метод не всегда продуктивен по нескольким причинам. Во-первых, бланки часто теряются дома, во-вторых — пользователи хотят «лично» сообщить магазину о своем желании вернуть товар, а не высылать посылку вслепую. Также на сайте должен отображался статус возврата, чтобы не нужно было переживать, что заявка была подана неправильно. Настройте функцию информирования покупателей при каждом изменении статуса возврата — избавьте их от бесконечных проверок баланса банковской карты и звонков в службу поддержки.
Занимайтесь отслеживанием возвратов самостоятельно, а не перекладывайте ответственность на плечи транспортных служб. Да, это не совсем удобно для магазина, но зато добавляет жирный плюс к вашей репутации. Пользователям не нужно будет изучать политику отслеживания посылок на стороннем ресурсе, искать контакты поддержки и тратить время на другие организационные вопросы. Учтите, что разочарование работой курьерской службы может ударить рикошетом по самому интернет-магазину — зачем вам это надо?
История покупок wildberries.ru
19. Дайте понять покупателям, что страницы возврата и политики возврата отличны друг от друга
Не все пользователи способны различать страницу, где описана политика возврата, и страницу, где подается заявка на возврат. Подробно об этих трудностях говорится в исследованиях.
Яркий пример — страница «Отмена и возврат заказа» на ozon.ru. На первый взгляд, можно подумать, что она предназначена для подачи заявки на возврат или отмену заказа. По факту это просто инструкция, где описан порядок действий при возврате, а сама заявка оформляется через личный кабинет.
Структура политики возврата на ozon.ru
Старайтесь делать названия страниц максимально четкими и понятными, чтобы они отображали суть размещенного контента — «Как вернуть товар», «Политика возврата». Но даже при кажущейся прозрачности и понятности подачи информации покупатели все-таки продолжают путать страницы. Чтобы снизить вероятность путаницы, используйте два решения:
- размещайте перекрестные ссылки для быстрого перехода с ошибочной страницы на нужную;
- объединяйте страницы между собой, применяя структурированную подачу информации.
20. Давайте ссылкам четкие названия и не скрывайте в выпадающем меню
При попытке вернуть товар покупатель обычно ищет слово «возврат», спускаясь в футер или штудируя шапку страницы. Не усложняйте ему жизнь излишним креативом — убирайте ссылки типа «Не подходит?», «Не впечатлило?» или «Отправь обратно». Естественно, пользователь поймет о чем речь, но он потратит время на изучение подобных формулировок, вместо того, чтобы на автомате сканировать их взглядом.
Также не используйте выпадающие меню — это неудобный формат для пользователей. Принцип не актуален для всех сервисных страниц, включая возврат.
Страница возврата, спрятанная в меню «Помощь», на сайте ozon.ru.
Ссылка на «Возврат» в меню «Помощь» на ozon.ru
21. Добавьте вариант возврата товара непосредственно из пункта выдачи или стационарного магазина
Аналитика Baymard Institute показывает, для 20% покупателей проще возвращать товар не почтой, а прямо в магазине. Реализовав эту возможность, вы существенно подниметесь в глазах клиентов и дадите фору конкурентам. Какие преимущества дает эта функция:
- пользователь чувствует себя спокойнее, так как может проверить правильность оформления возврата в присутствии специалиста;
- не нужно тратить дополнительные деньги на доставку;
- процесс возврата денег меньше растянут по времени.
Запуская данную опцию, старайтесь сделать ее заметной для покупателей. Они должны знать, что покупку можно вернуть разными способами, в том числе и непосредственно в офлайн-магазине. Для этого нужно:
- выделять одинаково все способы возврата;
- добавить дополнительный пункт в политику возврата и везде, где фигурирует информация о возврате почтой.
Возврат разными способами на lamoda.ru
Если есть возможность, разместите на сайте карту с отмеченными пунктами возврата, ближайшими к местонахождению пользователя. Как вариант, предоставьте ссылку на такую карту.
Раздел «Вопрос-ответ»
В процессе изучения сайта и механизмов его работы у пользователей возникают вопросы, причем большинство их них однотипны. Чтобы снизить нагрузку на менеджеров службы поддержки, проанализируйте, какие проблемные ситуации возникают чаще всего, и опишите порядок их решения в разделе FAQ. Присутствие страницы «Вопрос-ответ» ценно не только для покупателей, но и для e-commerce проекта — в разрезе SEO.
22. Сделайте раздел «Вопрос-ответ» максимально наглядным для пользователей
После создания раздела FAQ необходимо сделать информацию максимально наглядной. Недостаточно указать ссылку на страницу только в футере — вынесите ее также в главное меню, на страницу «Контакты», добавьте в карточку товара.
Раздел «Вопрос-ответ», вынесенный ссылкой в «Контактах» на rozetka.com.ua
23. Проанализируйте частые проблемы покупателей
Список вопросов в разделе FAQ должен базироваться не на ваших личных представлениях, а разъяснять проблемы реальных покупателей. Чтобы узнать, что действительно волнует пользователей, можно проанализировать историю обращений в службу поддержки или взять нужную информацию из данных аналитики. Еще один рабочий вариант — опросить участников фокус-группы и на основе их покупательского опыта составить перечень наиболее актуальных вопросов в разделе «Вопрос-ответ».
24. Говорите с покупателями на их языке
Диалог с клиентами сайта должен строиться легко, понятно, доступно — простым человеческим языком. Однако помните, что стилистика общения с домохозяйками, риэлторами и людьми бизнеса не должна быть одинаковой, поэтому всегда учитывайте целевую аудиторию, выдерживайте правильный tone of voice бренда. Формулируйте вопросы так, как их могли бы задать покупатели от своего лица.
25. Займитесь форматированием вопросов и ответов
Грамотное структурирование вопросов облегчит покупателям поиск и восприятие информации. Для этого сгруппируйте вопросы в тематические блоки, а чтобы исключить перегруженность страницы, ответы прячьте под кат. Так пользователь быстрее просмотрит весь список вопросов, кликнет на нужную ссылку и увидит в развернутом окне интересующий ответ. Вопросы в режиме «чтения» желательно выделять каким-то визуальным способом.
Структура раздела «Вопрос-ответ» на wildberries.ru
26. Дайте посетителям нужное направление при ответах на вопросы
Раздел «Вопрос-ответ» не должен выглядеть как отписка. Покупателю важно чувствовать вашу заинтересованность в решении его проблемы. Можно предоставить дополнительные ссылки на страницы, где ответы будут более развернутыми и полными — например, карточку товара, блог или другие сервисные страницы. Повышение уровня доверия к сайту увеличивает и вероятность покупки.
Ссылки на другие страницы для большего информирования клиентов на ozon.ru
27. Добавьте визуальные инструменты для отображения информации
Во многих случаях визуальные инструменты действуют на покупателя даже лучше, чем текстовые. Комбинируйте разные способы, делая подачу информации более четкой, интересной и лаконичной. По возможности дополняйте текст инфографикой, схемами, фото, видео — это всегда работает в плюс.
28. Используйте функцию поиска по вопросам
Если список вопросов большой, то есть смысл добавить поисковую строку. Тогда пользователь сможет быстро найти интересующий вопрос по ключевому слову и получить ответ без лишних затрат времени.
Как реализована система поиска на странице «Вопрос-ответ» на wildberries.ru
29. Объемные вопросы отображайте на отдельных страницах
При разработке раздела «Вопрос-ответ» может случиться так, что вопросов, которые хотелось бы охватить, очень много, и ответы на них нужно давать более полно и развернуто, чем в нескольких предложениях. В таком случае стандартная структура построения страницы не подходит. Мы рекомендуем составить оглавление вопросов в виде ссылок, которые ведут на отдельные страницы с полноценными ответами, дополненными видеороликами, фото, картинками и прочим визуальным и текстовым контентом.
Такой подход успешно реализован на сайте ozon.ru, где ответы на все актуальные вопросы выведены ссылками в разделе «Помощь»:
Блок «Помощь» на ozon.ru
Страница «Контакты»
Контактную информацию лучше размещать на отдельной странице, не перегружая шапку сайта. Старайтесь дать понять покупателям, что вы предельно прозрачны и открыты для них — предоставьте максимум доступной информации: телефоны, адреса, emailе, ссылки на соцсети и так далее. Это сформирует у пользователей положительное мнение о продавце, особенно если речь идет не о крупном гипермаркете или раскрученной торговой площадке, а о небольшом, только вышедшем на рынок онлайн-маркете.
30. Главное правило страницы «Контакты» — наглядность
Глаза покупателей должны быстро находить ссылку «Контакты», чтобы в любой момент перейти на страницу с контактными данными. Наш совет — размещайте ее не только в главном меню, но и других местах: в футере, сервисных страницах, шапке сайта. Важный момент — не заменяйте ссылку иконкой, клиенты фокусируются именно на слове «Контакты».
31. Разнообразие способов связи повышает доверие
Степень доверия покупателей во многом зависит от того, насколько вы будете открыты и готовы выйти на связь любым способом. Для повышения репутации интернет-магазина старайтесь разместить как можно больше контактной информации:
- подключите к службе поддержки номера разных мобильных операторов, городские телефоны. Укажите также отделы компании, куда еще можно позвонить для решения проблемных вопросов, по возможности идентифицируйте специалистов «по ту сторону провода» (имена, должности, фото);
- добавьте email разных отделов;
- укажите контакты в популярных мессенджерах (WhatsApp, Viber, Telegram, Skype);
- разместите физический адрес магазина, дополнив схемой проезда и геолокацией на карте;
- добавьте ссылки на страницы в соцсетях, если таковые имеются;
- укажите график работы интернет-магазина;
- распишите способы безналичной оплаты с банковскими реквизитами.
32. Организуйте форму обратной связи и не забудьте активировать ссылку на раздел «Вопрос-ответ»
Для снижения нагрузки на колл-центр можно внедрить систему обратной связи. Тогда у посетителей сайта появится выбор — ждать, пока менеджеры службы поддержки возьмут трубку, или спросит о чем-то в онлайн-формате. Также есть смысл акцентировать внимание покупателей на разделе «Вопрос-ответ», предоставив соответствующую ссылку. Часть пользователей не доходят до звонка в поддержку, так как находят ответы на странице FAQ.
Организация обратной связи на wildberries.ru
33. Не забывайте про СТА (призыв к действию)
Используйте призывный формат общения с покупателями. Часто на сайтах практикуются так называемые фразы-мотиваторы — «Подпишитесь на нас в соцсетях/на наш блог», «Напишите нам в мессенджер», «Воспользуйтесь нашими акциями» и так далее. Инструмент рабочий, главное, не переусердствовать — дозируйте призывы, не давите на покупателей.
Другие варианты сервисных страниц сайта
34. Реализуйте партнерские программы
Интернет-магазинам необходимо устанавливать связи с новыми поставщиками, налаживать выгодное сотрудничество с клиентами и расширять зону бизнес-возможностей. Если вы также заинтересованы в дальнейшем развитии, разработайте специальные программы для партнеров и создайте разделы для размещения соответствующей информации: «Поставщикам», «Оптовым покупателям», «Франшиза» и так далее. Важно подготовить максимально качественный контент, ответив на все базовые вопросы и предоставив ссылки на законодательные и нормативные документы.
Блок «Франшиза» на wildberries.ru
35. Обсудите тему безопасности с пользователями
Тема безопасности данных для большинства покупателей очень актуальна, поэтому уделите ей достаточное внимание. Создайте отдельную страницу, где будут освещены все вопросы, связанные с безопасностью в форме инструкции.
Страница, посвященная безопасности, на ozon.ru
36. Поработайте над страницей 404
Цель страницы 404 — проинформировать посетителей об ошибке, и о том, что ссылка, по которому был осуществлен переход, недействительна. Если страница будет оформлена слишком сухо и примитивно, то скорее всего посетитель больше в этот интернет-магазин не вернется.
Подойдите к разработке страницы 404 креативно, но так, чтобы она не выходила за рамки общей визуальной концепции сайта. Помимо сообщения о несуществующей странице, необходимо оставить пользователю возможность перейти на продающую главную страницу или в каталог товаров — одним словом, не оставить его у разбитого корыта.
Хороший пример реализации страницы 404 отображен на сайте koftyonyshi.ru:
Страница 404 в креативном формате на koftyonyshi.ru
Заключение
Используйте все возможности для повышения эффективности вашего проекта, в том числе и тщательное продумывание структуры сервисных страниц. Делайте интернет-магазин удобным и для себя, и для покупателей.
Получайте полезный контент от KISLOROD в любой из мессенджеров
При переходе в одну из указанных социальных сетей, вы автоматически соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Спасибо, что дочитали до конца.
Если информация была полезна, поделитесь статьёй. Вам не сложно, нам приятно ;)
Рекомендованные статьи
Скачайте 17 точек роста и 100 + чекеров для роста конверсии и прибыли интернет-магазина
При переходе в одну из указанных социальных сетей, вы автоматически соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Мы проанализировали ведущие интернет-магазины, результаты исследований, свой опыт и собрали важные моменты в одно руководство. Делаем e-commerce лучше, поэтому не только пользуемся сами, но и делимся с вами.
Выберите удобный мессенджер и получите чек-лист прямо сейчас:
