Немодерируемое и модерируемое юзабилити-тестирование

Один из способов выявить барьеры на пути к покупке в интернет-магазине — провести удаленное немодерируемое или модерируемое тестирование юзабилити. Вы можете буквально «влезть в шкуру» пользователя и посмотреть на процесс покупки его глазами. Это крайне важно, ведь любые изменения на сайте должны опираться на пользовательский опыт, а не на догадки и желание сделать красивее.

Расскажем, что такое удаленное немодерируемое и модерируемое тестирование, какие у методов преимущества и недостатки, когда их использовать и как проводить модерируемые и немодерируемые тесты.

Удаленное немодерируемое тестирование или Unmoderated Remote Panel Studies (URUT) — метод юзабилити-тестирования, в ходе которого участники в удобное время и в удобном месте выполняют задания на сайте, комментируя свои действия.

Задания формулируются заранее и предоставляются через специальную платформу онлайн-тестирования. Мы в KISLOROD используем сервисы AskUsers и UXCrowd.

В ходе выполнения заданий действия и голоса респондентов записываются — позже исследователи могут изучить их и сделать выводы о том, насколько пользователей удовлетворяет интерфейс и функциональность интернет-магазина.

У удаленного немодерируемого тестирования, как и у любого метода, есть преимущества и недостатки.

Преимущества немодерируемого юзабилити-тестирования:

Недостатки немодерируемого юзабилити-тестирования:

Модерируемое юзабилити-тестирование производится в присутствии модератора, задача которого — направлять участника и фиксировать его действия. Такое тестирование требует согласования графиков респондента и модератора. Проведение теста также записывается.

Преимуществами удаленного модерируемого тестирования выступают возможности:

Минусы удаленного модерируемого тестирования:

Чаще всего удаленное немодерируемое тестирование используется для исследования уже работающих интернет-магазинов, в том числе конкурентов. Для изучения прототипов лучше использовать модерируемое юзабилити-тестирование, потому что модератор может дать дополнительную информацию о предполагаемой функциональности интерфейса, а также имеет возможность задать дополнительные вопросы.

Модерируемое и немодерируемое юзабилити-тестирование дополняют друг друга, поэтому их стоит сочетать. Например, сначала протестировать прототип с помощью удаленного модерируемого тестирования, а затем оценить работу готового продукта с помощью немодерируемого юзабилити-тестирования.

Особенно немодерируемое тестирование пригодится, если:

• необходимо получить большую выборку, чтобы проверить результаты модерируемого тестирования и принять взвешенное и оправданное решение;
  

• появились конкретные вопросы об использовании интерфейса для решения простых задач;
  

• аудитория «раскидана» по миру и труднодоступна;
  

• важно получить результаты очень быстро — за один-два дня, а не несколько недель, как при модерируемом тестировании;
  

• необходимо тестирование в «особых» условиях — там, где преимущественно находится пользователь в момент принятия решений;
  
• бюджет ограничен;
  
• важно сравнить несколько интернет-магазинов.
  

Прежде, чем вы приступите к тестированию, сформулируйте его цель и вопросы, на которые должны получить ответы по результатам исследования. Так вы сэкономите время и достигнете успехов в модерируемом и немодерируемом тестировании юзабилити.

Чтобы привлечь нужных людей, определите свою целевую аудиторию — ее интересы, потребности и проблемы. В этом поможет создание персонажей — образов пользователей. Важно, чтобы характеристики персонажей были основаны на реальных данных — исследований, интервью, опросов, веб-аналитики, а не на догадках и предположениях. Ищите сходства и закономерности, на основании которых можно создать персонажа.

У персонажа должна быть биография, цель и сценарий действий, которые он выполняет для достижения цели. Придумайте ему имя и опишите внешность. Демография в данном случае второстепенна.

К модерируемым и немодерируемым тестам можно привлечь пользователей сайта, клиентов из базы и новую подходящую аудиторию. Вы можете:

Не забудьте чем-то заинтересовать потенциальных участников — например, скидкой или подарочным сертификатом.

Если вы используете специальные платформы для дистанционного немодерируемого тестирования, такие как AskUsers и UXCrowd, то можете подобрать участников там. Важно, чтобы респонденты были представителями вашей целевой аудитории и действовали естественно, а не как профессиональные юзабилити-специалисты.

Тщательно изучайте профили респондентов и не стесняйтесь задавать дополнительные вопросы, чтобы понять, подходит ли тот или иной пользователь для тестирования.

Сколько респондентов нужно для тестирования? Согласно данным Neilson Norman Group, всего 5 респондентов позволяют выявить 85% проблем с UX. Правда, если у вас несколько сегментов пользователей, тестирование нужно проводить для каждого.

Перед тестированием юзабилити (usability testing) участники получают задания. Важно, чтобы они соответствовали целям, которые вы поставили. Сформулируйте задания так, чтобы они помогли найти ответы на интересующие вас вопросы посредством наблюдения за поведением пользователей.

Вопросы могут быть как количественные, так и качественные. Например, «Какой процент пользователей сталкивается с проблемами на этом этапе?» — это количественный вопрос. А «Почему на этом этапе уходят преимущественно пользователи мобильных устройств?» — качественный.

Несколько рекомендаций по составлению заданий:

Прежде чем проводить тестирование убедитесь, что:

В случае проведения модерируемого юзабилити-тестирования заранее выберете инструмент, с помощью которого будете наблюдать за действиями пользователя и общаться с ним — например, Skype. Договоритесь с участниками о тестовом 15-минутном созвоне, чтобы проверить настройки.

Инструменты для немодерируемого тестирования юзабилити тоже лучше подобрать и изучить заранее, так как их функционал может отличаться, и не каждый инструмент поможет вам в достижении целей. Например, в сервисе AskUsers вы можете воспользоваться готовой базой респондентов, а в сервисе UXCrowd — провести тестирование и на своей базе, и на базе сервиса.

Сначала можно провести модерируемое или немодерируемое удаленное тестирование на небольшой группе пользователей, чтобы убедиться в отсутствии проблем. Чтобы сайт с большой посещаемостью и низкой производительностью не «лег» во время юзабилити-тестирования, предварительно проведите технический аудит и нагрузочное тестирование. В противном случае весь фокус пользователей будет направлен преимущественно на эту проблему.

Во время немодеририруемого юзабилити-тестирования важно:

Во время модерируемого юзибилити-тестирования важно:

Модерировать тестирование не так просто — на участников нельзя влиять, нужно просто отмечать происходящее. Нельзя раскрывать информацию, которая может помочь выполнить задание, отвечать на вопросы пользователей о выполнении заданий — ведь вам важно обнаружить проблемы, а не помочь пройти квест.

Модерируемое юзабилити-тестирование можно считать успешным, если:

Для получения инсайтов от немодерируемых тестов создайте таблицу, в которую будете заносить результаты.

Можно предусмотреть колонку для каждого пользователя и фиксировать барьеры, указывая, в том числе, степень их важности — высокая (В), средняя (С) и низкая (Н). После изучения взаимодействия с сайтом всех пользователей, посчитайте сколько раз появлялась та или иная проблема. Чем чаще возникал определенный барьер и чем выше его важность, тем скорее нужно избавиться от него.

Можно разбить все барьеры и замечания респондентов на группы, например:

Так вы быстрее выявите направления для работы по результатам проверки.

Объединяйте противоречивые замечания, чтобы взглянуть на проблему с разных сторон и найти решение. Чем лучше вы систематизировали данные, тем проще и быстрее составите перечень необходимых изменений. Сделайте отчет максимально понятным для всех, кто будет его читать. Используйте простые слова, а также графики и диаграммы для наглядности.

Удаленное немодерируемое и модерируемое тестирование — методы UX исследований, которые позволяют оценить, насколько продукт понятен и удобен для пользователей. Мы в KISLOROD выполняем немодерируемое тестирование в рамках юзабилити-аудита сайта.