RED PARK

RED PARK — сеть розничных магазинов, которая охватывает весь Казахстан. Компания предлагает брендовый сток модной одежды, обуви, аксессуаров, товаров для дома. Продукция представлена в Алматы, Нур-Султане, Актау и Караганде.

Текущий сайт RED PARK устарел, его было нецелесообразно поддерживать и развивать. Более того, клиент вырос из имеющегося формата. В планах было создание современного стокового маркетплейса — аналога FARFETCH. Цель — обеспечить покупателям максимальные возможности для удобного и выгодного шопинга в рамках стратегии омниканальности.

Нам нужно было решить следующие задачи:

1. Изучить специфику стокового бизнеса и особенности проекта.
2. Интегрировать новый сайт с системой 1С клиента.
3. Проработать логику интерфейса и дизайн страниц для десктопа и мобильной версии.
4. Разработать функционал возврата товаров, программы лояльности и других процессов, решающих задачи проекта и покупателей.
5. Обеспечить удобство покупок, лояльность аудитории и высокую конверсию.

На стороне клиента была сильная команда со своим видением проекта. Мы должны были воплотить его в жизнь оптимальным образом.
Вместе с командой RED PARK провели конкурентный анализ и изучили массу референсов, обсудили удачные практики на рынке в аналогичных нишах и выбрали лучшие для внедрения в новый интернет-магазин. В процессе работы анализировали эффективность отдельных элементов воронки имеющегося сайта с помощью инструментов веб-аналитики, чтобы не переносить ошибки старого интерфейса в новый.

Чтобы сделать CRM на базе 1С и удалить связующее звено в виде Бирикс24, мы интегрировали сайт с 1С. Для этого использовали типовой модуль обмена Bitrix и разработанный нами http-сервис для осуществления обмена данными.

Интернет-магазину важно, чтобы покупатели возвращались снова и снова. Для организации регулярных покупок нужен функциональный личный кабинет.

Пользователи обращают максимум внимания на удобство личного кабинета, ведь при отслеживании посылки или возврате заказа любые сложности значимы, и негативный опыт сильно бьет по лояльности. Разрабатывая функционал личного кабинета, мы акцентировали внимание на простоте и удобстве для пользователя. Расскажем о некоторых решениях.

Всё меньше пользователей хотят использовать авторизацию через email, выбирая авторизацию через телефон. Мы реализовали возможность входа через личный кабинет и по номеру телефона, и с помощью email, потому что у RED PARK есть база покупателей, которые привыкли использовать электронную почту. Важно было сохранить старую логику и учесть современные тенденции — авторизацию через телефон.

Функция отслеживания заказов в личном кабинете оказалась наиболее востребованной пользователями в исследованиях Baymard Institute. Покупателям важно видеть информацию о заказе сразу после оформления и в течение нескольких дней после отправки, знать статус заказа и дату получения. Чтобы покупатели могли контролировать процесс, мы реализовали страницу с перечнем заказов и их статусами. Выбрав заказ, пользователь попадает на страницу с информацией о нем.

Если заказ оплачен, его можно снова положить в корзину, при необходимости — оформить возврат. Отзывы о товарах можно оставить только через личный кабинет — чтобы их писали пользователи, которые действительно купили товар.

В интернет-магазины возвращается в среднем 25% товаров, а если речь идет об одежде и обуви, то более 56%. При такой специфике проекта было крайне важно реализовать удобный функционал возврата. С чем мы успешно справились.

Исследование Baymard Institute показало, что если не отображать статус возврата, пользователи сомневаются, что интернет-магазин получил уведомление.

Для сохранения лояльности пользователей лучше не допускать возникновения сомнений и беспокойства. В нашем случае, кликнув на «Сформировать заявление», пользователь переходит на страницу с уведомлением, что возврат сформирован и направляется менеджерам. На странице представлены все детали возврата — покупатель уверен, что заявка прошла.

Функционал программы лояльности был реализован на стороне 1С и частично не работал в онлайне. Теперь программа лояльности отвечает стратегии омниканальности и одинаково работает как в офлайне, так и в онлайне. Все баллы или их часть можно использовать для оплаты покупок в интернет-магазине. В личном кабинете покупатель видит движение по баллам — их количество, когда начислены или списаны, когда сгорят.

Также реализована реферальная программа — покупателю предоставляется уникальный код, который он может отправлять друзьям и получать вознаграждение за их покупки.

Чтобы обеспечить максимальную конверсию и повысить лояльность покупателей, уделили особое внимание функционалу поиска и другим решениям, которые упрощают нахождение товаров.

Во время исследования, 60% пользователей начинали взаимодействие с сайтом с введения запроса в поисковую строку. По нашему опыту, после использования функционала поиска совершают покупку в 1,8 раза чаще. Если поиск не дал релевантного результата, 80% посетителей покидают сайт.

В старом интернет-магазине функционал поиска показал низкую эффективность: значения из аналитики. Мы реализовали компонент таким образом, чтобы он поддерживал все возможные нестандартные запросы, выводил в поисковой строке популярные и релевантные запросу товары и категории в виде подсказок, а его результат был максимально релевантен запросу.

Предусмотрели элементы функционала, которые упрощают работу с результатами поиска: список категорий, в которых встречаются найденные товары, фильтрацию и сортировку.

Для упрощения навигации по сайту, реализовали выпадающее меню.
Разделы в меню, на которые конкретному покупателю стоит обратить внимание, отмечены красными кружками. Маркировка выполняется на основании предпочтений пользователя и часто просматриваемых товаров. Решение привлекает внимание к потенциально интересным категориям и тем самым ускоряет поиск нужного товара, тем самым снижая когнитивную нагрузку для пользователя.

Для аудитории проекта важно было обеспечить удобный ресёрч товаров конкретных брендов, поэтому мы создали отдельную страницу с алфавитным указателем торговых марок, поиском по названию и тегами — сделано в Казахстане, сделано в Корее и сделано в Европе.

При клике на конкретный бренд открывается страница производителя с кратким описанием и товарами, можно перейти к отзывам о товарах бренда.

Грамотно оформленный листинг помогает быстро сравнивать товары и находить нужное — пользователь меньше утомляется, а значит с большей вероятностью совершит покупку. Чтобы не перегружать листинги и показывать максимум вариантов, превью должно отображать достаточное количество информации.

На старом сайте в превью не отображаются размеры, хотя из-за специфики бизнеса не все размеры могут быть в наличии. А значит, клиент зачастую будет переходить в карточку товара зря и разочаровываться.

Мы реализовали возможность добавления товаров в корзину прямо из каталога. В превью показаны доступные размеры, при клике на кнопку «Купить» всплывает поп-ап с выбором размера, после чего товар добавляется в корзину.

Для быстрого доступа к товарам определенной тематики внедрили тегирование, основанное на распространенных запросах посетителей.

Фильтры и сортировка помогают избежать мук выбора — благодаря использованию этих инструментов увеличивается средняя продолжительность сессии и глубина просмотра страниц.

После фильтрации пользователь видит релевантные товары, что увеличивает вероятность заказа. Но фильтр важно реализовать грамотно — показать ключевые параметры фильтрации, продумать логику и интерфейсы.

Мы емко, но полностью представили фильтр на странице — пользователь может отфильтровать выдачу по всем возможным параметрам.

В десктопной версии возле значка фильтрации отображается сколько фильтров выбрали. На мобильных устройствах категории и фильтр объединены.

Если фильтр скрыли, возле него появляется отметка — черный кружок. Теги не указаны, чтобы не перегружать интерфейс.

Карточка товара должна привлекать внимание, вызывать желание приобрести продукт, отвечать на возможные вопросы и снимать возражения.

Мы предусмотрели решения для увеличения среднего чека, наличие рейтингов и отзывов, усилили СТА выгодами.

Из-за специфики бизнеса в наличии может не быть товаров всех размеров. В карточке предусмотрели все варианты, указав российский, американский и европейский размер. Если товара определенного размера нет в наличии, размер не отображается. Если в данном размере остался один товар, сообщаем об этом, чтобы стимулировать пользователя поспешить.

В исследовании Baymard Institute 21% пользователей, готовых купить, не завершили заказ из-за «долгого или сложного процесса оформления». Мы изучили данные веб-аналитики старого сайта и выявили барьеры, с которыми сталкиваются пользователи на десктопе и мобильных устройствах.

Мы спроектировали интерфейс на основе анализа поведения аудитории проекта и лучших практик рынка.

Когда авторизированный пользователь оформляет заказ, в поля автоматически подставляется адрес самовывоза и доставки. В способах оплаты можно выбрать бонусные баллы и оплатить ими покупку, за исключением доставки. Выбрав это способ, покупатель увидит соответствующее уведомление.

Доля покупок с мобильных устройств неуклонно растет. В сегменте fashion основная доля покупателей используют смартфоны. По данным веб-аналитики, на старом сайте Х% посетителей заходят с мобильных устройств.

Мы уделили максимум внимания удобству мобильной версии, учли потенциальные проблемы юзабилити в m-commerce, чтобы посетитель мог легко найти товар и оставить заказ.