или заполните форму
разработка
Все о CRM-системе для интернет-магазина: возможности, виды, критерии выбора, этапы внедрения, обзор основных CRM-систем
Максим Жуков
Сооснователь ecommerce-агентства KISLOROD
Хотите автоматизировать полный цикл продаж, поднять сервис магазина на новый уровень и увеличить лояльность пользователей? Внедрите подходящую именно вашему проекту CRM-систему.
CRM-системы — что это?
CRM — аббревиатура, за которой скрывается Customer Relationship Management, то есть управление взаимоотношениями с покупателями. А CRM-система — программа, которая помогает руководителю интернет-магазина и менеджерам управлять бизнес-процессами — работой с клиентами, заказами, персоналом.
Чтобы понять, нужна ли вам CRM-система, оцените количество продаж в интернет-магазине. Когда заказов десятки или сотни в день, без нее трудно обойтись. Необходима CRM-система и тогда, когда есть служба поддержки, проводятся акции для разных сегментов пользователей, вы используете таргетинг и рекламу в поисковых системах, ведете отчетность и анализируете ее.
Тем, кто только начинает, стоит задуматься о CRM-системе, если вы:
- собираетесь активно лить трафик и наращивать число заказов;
- планируете развивать долгосрочные взаимоотношения с клиентами;
- работаете в высококонкурентной нише, где скорость и снижение операционных издержек — решающий фактор.
Возможности CRM для интернет-магазина
Использование CRM-системы оптимизирует бизнес-процессы, благодаря чему улучшается сервис, повышается лояльность покупателей, количество повторных продаж, средний чек и конверсия, снижаются расходы и нагрузка на менеджеров. Рассмотрим, что этому способствует.
Создание единой базы покупателей
CRM-система для интернет-магазина позволяет создать единую базу покупателей с общим доступом для менеджеров. На каждого клиента в базе заводится карточка с данными — ФИО, электронная почта, номер телефона, дата рождения, история заказов и взаимодействий с менеджерами, другая доступная информация.
Таким образом любой менеджер может быстро получить информацию о клиенте и построить дальнейшую коммуникацию. Также наличие базы упрощает создание портрета целевой аудитории и ее сегментацию.
Пример карточки клиента в RetailCRM
Планирование и контроль продаж
Вы можете сформировать поэтапную воронку продаж в соответствии со спецификой продаж в бизнесе. Менеджеру необходимо провести покупателя по воронке. На каждом этапе система будет подсказывать, какие действия необходимо сделать — например, подтвердить заказ, получить оплату или отправить товар. Все коммуникации и действия прикрепляются к сделке. Так менеджер ни о чем не забудет.
Благодаря отчётам есть возможность отслеживать конверсию продаж — если она низкая у конкретного менеджера, то по истории его коммуникации с клиентами получится быстро выявить и устранить проблемные места. Прогнозирование и контроль продаж помогают отслеживать реальное положение дел в отделе и повышать его эффективность.
Пример воронки продаж в CRM Битрикс24
Управление ассортиментом
Структурирование данных по товарам позволяет понять, насколько часто продаются те или иные позиции, какая у них рентабельность. И опираясь на это формировать будущий ассортимент. Также в системе удобно вести учет скидок и акций, оценивать их результативность.
Пример статистики по товарам в RetailCRM
Совершенствование бизнес-процессов
Отладка процессов ускоряет работу и снижает число ошибок. В CRM-системе можно реализовать инструменты для оптимизации бизнес-процессов. Например, запись разговоров с клиентами, контроль времени коммуникаций, автоматизаций отдельных этапов в процессах и так далее. Это поможет увидеть узкие места, понять, от чего стоит отказаться, а что можно доработать.
Пример статистики по звонкам в RetailCRM
Управление работой персонала
В CRM-системе есть возможность создать график работ, внедрить планирование задач для сотрудников, настроить задачи так, чтобы менеджеры видели только «свои» сделки. Так сотрудникам будет удобнее работать. А руководитель сможет отслеживать работу в режиме онлайн, контролировать эффективность действий персонала — и по конкретной задаче, и в целом, сравнивать продуктивность сотрудников.
Пример выбора ответственного за заявки менеджера в Битрикс24
Автоматизация работы с документацией
В CRM-системе несложно настроить документооборот — счета и документы будут выставляться в автоматическом режиме. Также упрощается поиск любых документов и их подготовка к печати.
Пример создания счета в Битрикс24
Оптимизация коммуникаций внутри компании
Даже в небольшом интернет-магазине нужно выстраивать коммуникации — иначе путаница и невыполнение задач неизбежно. Решение — создать единую систему для обмена информацией, которая не позволит ничего пропустить.
Также легко организовать и автоматизировать отдельные этапы в любом бизнес-процессе, упростив коммуникацию в рамках этапов. Например, заявки или заказы могут распределяться среди менеджеров по определенным критериям.
Пример автоматического уведомления при достижении дедлайна по задаче в Битрикс 24
Анализ проекта
CRM-система дает возможность проводить аналитику входящих звонков, сообщений, заявок на сайте, эффективности работы персонала. Менеджеру не нужно фиксировать данные и отправлять их руководителю. Система проанализирует их, составит и отправит отчеты, которые при необходимости выгрузятся на компьютер. Анализ основных показателей проекта поможет увидеть реальное положение дел, скорректировать стратегии и впоследствии увеличить прибыль.
Пример статистики по сотрудникам в RetailCRM
Интеграция с CMS и другими системами
Даже без интеграции с движком, CRM-система решит часть задач, но автоматизировать все не получится. Некоторые действия придется выполнять дважды или вручную — в CMS и CRM. Большинство CRM интегрируются с популярными движками.
Также CRM-система может интегрироваться с важными для обеспечения полноценной работы сервисами — электронной почтой, мессенджерами, IP-телефонией, социальными сетями, мобильными приложениями.
Пример интеграции 1С-Битрикс с Битрикс24
Организация автоматической рассылки
В CRM-системе удобно автоматизировать рассылку по e-mail или sms. Например, можно настроить поздравления с личными и всеобщими праздниками по почте или отправить письмо определённому сегменту покупателей, который можно сформировать по ряду параметров.
Виды CRM-систем
Рассмотрим виды, преимущества и недостатки CRM-систем.
Облачные CRM-системы
Облачное решение предполагает доступ к CRM-системе, которая установлена на сайте поставщика. Для работы нужно внести абонплату и создать учетную запись на сайте.
Преимущества:
- возможность использовать систему из любой точки мира;
- объем хранения данных ограничен тарифом;
- технические проблемы решает вендор;
- низкая стоимость для старта с возможностью перейти на более дорогой тариф с обширным функционалом и опциями.
Недостатки:
- необходимость платить абонплату;
- нет возможности глубокой доработки логики функционала под свою специфику, так как нет доступа к бэкенду;
- хранение данных на сервере поставщика;
- возможность временной недоступности при сбоях у поставщика.
Облачные решения подходят для стартапов и интернет-магазинов — со стандартной функциональностью и бизнес-процессами, когда не требуется глубокая кастомизация программной части и разработка нового функционала.
Коробочные CRM-системы
Коробочная CRM-система устанавливается либо на сторонний, либо на локальный корпоративный сервер.
Преимущества:
- отсутствие абонплаты;
возможность работы без интернета; - контроль за безопасностью данных и стабильностью системы;
- объем хранения данных можно масштабировать;
- возможность доработать функционал под специфику бизнеса, так как есть доступ к бэкенду.
Недостатки:
- коробка в моменте стоит намного дороже, чем SaaS-решения, обновления программы могут быть платными;
- техподдержку нужно организовывать самостоятельно — силами штатных разработчиков или привлекая подрядчика;
- не все CRM-системы доступны в коробочных версиях.
Решение подходит для относительно крупных компаний, у которых есть ресурсы — как человеческие, так и денежные — для того, чтобы развивать и поддерживать систему.
Универсальные и отраслевые CRM-системы
Оба вида CRM-систем могут быть универсальными и отраслевыми. Первые подходят практически всем, но не учитывают особенности бизнеса. Отраслевые CRM-системы для интернет-магазина могут иметь уникальный функционал — например, для управления торговлей.
Универсальные системы можно адаптировать под специфику онлайн продаж, если это понадобится, но это потребует значительных ресурсов.
Рейтинг CRM-систем для интернет-магазина
Рассмотрим особенности 4-х популярных CRM, которые подходят для e-commerce.
RetailCRM
RetailCRM — это облачная CRM-система для омниканальной торговли, данные онлайн- и офлайн-покупателей собираются в одной базе. RetailCRM ориентирована на клиентоориентированность и на организацию онлайн-торговли в принципе. Системой пользуется 16 тысяч интернет-магазинов. Первые триста заказов в месяц обрабатываются бесплатно. Платный тариф можно протестировать в течение 14 дней.
Позиционирование RetailCRM
Преимущества:
- удобный интерфейс с возможностью настройки «под себя»;
- мобильное приложение;
- одна карточка для данных о покупателях из разных источников;
- товарный каталог;
- одно окно для обработки заказов из разных источников, в том числе мессенджеров и соцсетей;
- возможность настроить двухстороннюю интеграцию более чем с 90 сервисами и услугами;
- интеграция с популярными CMS и офлайн-магазинами (определяет покупателей по номеру телефона и дисконтной карте);
- возможность использовать программу лояльности;
- автоматическая отправка персонализированных рассылок;
- распределение заявок и шаблоны ответов для менеджеров;
- возможность контроля менеджеров;
- помощь в освоении системы — служба поддержки, блог, вебинары;
- аналитика по товарам, торговым предложениям, рентабельности — можно отслеживать количество заявок, клиентов, повторных покупок, средний чек, время исполнения заказа, проводить RFM и ABC/XYZ-анализы.
Аналитика в RetailCRM
Основной плюс это CRM в том, что она узко заточена под онлайн-торговлю и развивает тот функционал, который важен в этой отрасли. К минусам можно отнести относительно высокую цену для небольшой компании (от 1500 рублей за пользователя) и трудности с самостоятельной доработкой и кастомизацией функционала, так как это всё-таки SaaS-решение.
Битрикс24
Битрикс24 — универсальная система для управления любым бизнесом, в том числе и e-commerce проектом. Представлена в облачной и коробочной версии. CRM-система Битрикс24 — самое популярное решение в РФ, ею пользуются миллионы компаний. С помощью Битрикс 24 можно управлять не только интернет-магазином, но и внутренними процессами. Есть бесплатный пакет для 12 сотрудников.
Позиционирование Битрикс24
Преимущества:
- мобильное приложение;
- единая база покупателей с возможностью сегментации;
- заказы из разных источников поступают в CRM;
- фиксация всех этапов заказа — от заявки до отзыва — в одной карточке, с возможностью оставлять комментарии;
- гибкая настройка воронки продаж и сопровождения покупателя на каждом этапе;
- связь с клиентами прямо из CRM, сохранение записи звонков, писем и чатов, отправка коммерческих предложений;
- автоматическая проверка дубликатов сделок;
- автоматизированная отправка рассылок, показ рекламы и постановка задач менеджерам;
- готовые шаблоны рассылок и возможность создавать свои;
- интеграция с 1С, телефонией и еще более чем 1000 приложений;
- широкая партнерская сеть интеграторов;
- поддержка платежных систем и онлайн-касс, любых форм оплаты;
- возможность оплаты в чате или с помощью мессенджеров;
- облачное хранилище до 100 Гб;
- календарь, система планирования, регистрация рабочего времени, рабочий стол (канбан) для удобной постановки задач и контроля их выполнения, видеочат;
- встроенный конструктор сайтов;
- установка бесплатного онлайн-чата на сайт, техподдержка;
- гибкая настройка аналитики, планов, отчетов;
- автоматизация документооборота.
У Битрикс24 широкая тарифная линейка и функциональные возможности, поэтому она отлично подходит как для небольших компаний, так и сравнительно больших проектов, готовых к коробочной версии.
Универсальность Битрикс24 — это и преимущество, и недостаток. Избыточность универсального интерфейса и функционала, при котором не учитывалась узкая специфика отрасли или конкретной специализации, порой требует значительной доработки, что возможно в полной степени сделать только в коробке. Еще один недостаток — отсутствие полноценного товарного учета.
Стоимость платного тарифа зависит от числа сотрудников компании и решения CRM-системы. Так, например стоимость лицензии на коробочное решение на момент написание статьи — от 59 000 до 999 000 рублей.
Мегаплан
Мегаплан, как и Битрикс24 — универсальная CRM-система, представленная в облаке и коробке. По сравнению с Битрикс24, Мегаплан менее масштабна, но позиционируется как простая и удобная система. Предлагается 14 дней бесплатного периода пользования.
Позиционирование Мегаплан
Преимущества:
- простой интерфейс с настройками «под себя»;
- мобильное приложение и оперативная техподдержка;
- единая база клиентов с сегментацией;
- в карточке клиента отображается история коммуникаций;
- воронка продаж и отчетность по заказам;
- планирование работы сотрудников, график отпусков, рабочие чаты и видеозвонки;
- автоматизация рассылок;
- постановка задач и контроль их выполнения, отчетность по результатам;
- интеграция с телефонией, инструментами, сервисами, WhatsApp без программистов;
- возможность развивать систему с ростом потребностей компании;
- наличие шаблонов документов и сценариев сделок.
Минусы — отсутствие возможности использовать программу лояльности, детальных отчетов и интеграций с некоторыми сервисами. В связи с этим, Мегаплан подходит для небольших и средних интернет-магазинов. Стоимость облачной версии зависит от числа пользователей онлайн, а коробочной — от количества лицензий и возможностей.
amoCRM
amoCRM — самая простая облачная CRM, в которой нет ничего лишнего. Есть бесплатная версия для работы 3 операторов, которая подойдет для стартапов. Полную версию можно изучать в течение 14 дней.
Позиционирование amoCRM
Преимущества:
- интуитивно понятный интерфейс, персонал может включиться в работу сразу, без обучения;
- быстрый запуск для небольшой компании;
- мобильная версия для менеджеров и курьеров;
- неограниченное облачное пространство;
- клиентская база с сохранением истории взаимодействий;
- графический редактор схем бизнес-процессов;
- удобная воронка продаж, в которой расписано каждое действие;
- звонки прямо из карточки, запись звонков;
- фиксация заявок из всех каналов;
- анализ источников трафика для экономии бюджета;
- возможность выполнить бэкап данных;
- автоматическая рассылка писем клиентам;
- автоматическое распределение заявок, постановка задач с указанием времени решения для персонала, напоминание о необходимости выполнить действие, чат для общения;
- быстрая интеграция с интернет-магазином;
- интеграция с 1С, Мой Склад, Google Analytics, системами IP-телефонии, социальными сетями и сервисами;
- автоматизированный документооборот;
- сканер визиток в мобильном приложении;
- качественная аналитика продаж в расширенном пакете.
При таком количестве преимуществ, у системы есть и минусы — отсутствие коробочной версии, возможности организации внутреннего портала, ограниченная функциональность для электронной коммерции (отсутствует функция товарной номенклатуры), невозможна интеграция с коробочными 1С сервисами.
Функционал amoCRM, в отличие от Битрикс24, узко заточен только под «универсальный» отдел продаж. Но благодаря гибкому API систему можно доработать под любые нужды.
Покупка доступа к amoCRM возможна только на 6 месяцев и более. Стоимость зависит от числа пользователей. Подходит для компаний до 150 человек.
Как выбрать CRM для интернет-магазина
- Подумайте, подойдет ли вам универсальная система, или обязательно нужна отраслевая. Стартапы и средние интернет-магазины вполне могут внедрять универсальную CRM.
- Определитесь с видом системы — облачная или коробочная. При наличии в компании разработчиков оптимально купить коробочную CRM — не придется вносить абонплату.
- Подумайте, какие задачи вы ставите перед CRM и соотнесите их с функциями разных систем. Обратите внимание на возможности работы с клиентской базой, продажами, планирование и контроль сделок, автоматизацию рассылок и документооборота, возможности аналитики и отчетности.
- Оцените, с какими сервисами и программами требуется интеграция. Отбросьте варианты, в которых необходимая интеграция не предусмотрена.
- Решите, нужна ли вам мобильная версия — если вы часто в разъездах, это удобно.
- Изучите вопросы защиты данных — как часто делается резервное копирование, находится ли информация на разных серверах и так далее.
- Поинтересуйтесь возможностью импорта имеющихся данных, масштабирования системы в будущем, ведения коммуникации между сотрудниками в системе; стоимость тарифных планов лицензий, внедрения и поддержки; удобство интерфейса, отзывы о службе поддержки и частоту обновления системы.
- Попробуйте поработать в разных системах в рамках бесплатного тестового периода.
Ошибки и проблемы при использовании CRM-системы
Иногда руководителям трудно оценить преимущества работы с CRM. Если у вас мелькают мысли вернуться к старым форматам, то скорее всего при внедрении и использовании CRM были допущены ошибки. Несколько примеров самых распространенных проблем и способы их решения:
- Необдуманный выбор CRM-системы — например, по рекомендациям знакомых, без учета особенностей вашего бизнеса. Если вы получили перегруженный ненужными функциями интерфейс, вам сложно разобраться с CRM-системой, то неудивительно, что хочется все бросить. Выход — узнать у разработчиков системы, можно ли адаптировать ее под ваши задачи. В крайнем случае — перейти на другую CRM-систему, только уже обдуманно.
- Дублирование данных. Если вы перешли в CRM, забудьте о ведении процессов в других системах. Так вы только тратите лишнее время и затягиваете процесс перестройки на новый формат работы.
- Беспорядок в клиентской базе. Хорошую базу просто сегментировать, в ней нет дублей и наполовину заполненных карточек. Если в базе бардак, то вся система будет работать некорректно. Решите, какую информацию будете добавлять в карточку клиента и следите, чтобы данные туда действительно добавлялись. Обучите менеджеров вносить информацию правильно, систематизируйте этот процесс.
- Неполная интеграция каналов коммуникации. Чтобы не терять клиентов, все каналы коммуникации (телефон, сайт, почта, соцсети и мессенджеры) должны быть связаны с CRM. Так вы сохраните лояльность покупателей и упростите работу менеджерам — все данные о клиенте будут в карточке.
- Нежелание команды работать в CRM. Если сотрудники саботируют систему, возможно им сложно в ней разобраться. Обучите персонал работать в системе. Внесите основные моменты в Базу знаний компании или составьте FAQ. Это упростит работу персонала, предупредит появление некорректных данных и поможет быстро ввести в курс дела новых менеджеров.
- Нечеткое следование процессам и отсутствие контроля руководителем. Важно, чтобы каждый член команды четко соблюдал процессы. Если курьер не обозначит в системе, что заказ отправлен, менеджеру впоследствии придется уточнять вопрос по телефону. Смысл автоматизации теряется. Поэтому руководителю все-таки стоит контролировать выполнение процессов, по крайней мере на начальных этапах, пока действия персонала не дойдут до автоматизма.
- Неполноценное использование возможностей системы и отчетов. Максимально используйте возможности CRM-системы — автоматизируйте все, что можно, чтобы освободить себя и сотрудников для решения сложных задач. При запуске CRM сразу настройте разные отчеты — так вы быстро оцените эффективность системы, поймете, насколько увеличилась база и количество заказов, какие ошибки нужно исправить. Рекомендуем использовать не только стандартные отчеты, но и собственные, которые помогут анализировать ситуацию именно в вашем проекте.
Заключение
Использование CRM-систем для интернет-магазина — необходимость для серьезно настроенного e-commerce проекта. Теперь вы разобрались с видами и возможностями CRM-систем, сможете выбрать оптимальное решение и не допустить ошибок при его использовании.
Получайте полезный контент от KISLOROD в любой из мессенджеров
При переходе в одну из указанных социальных сетей, вы автоматически соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Спасибо, что дочитали до конца.
Если информация была полезна, поделитесь статьёй. Вам не сложно, нам приятно ;)
Рекомендованные статьи
Скачайте 17 точек роста и 100 + чекеров для роста конверсии и прибыли интернет-магазина
При переходе в одну из указанных социальных сетей, вы автоматически соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Мы проанализировали ведущие интернет-магазины, результаты исследований, свой опыт и собрали важные моменты в одно руководство. Делаем e-commerce лучше, поэтому не только пользуемся сами, но и делимся с вами.
Выберите удобный мессенджер и получите чек-лист прямо сейчас:
