Оставьте заявку!
Заполните контактные данные, мы свяжемся с вами, обсудим ваш проект и задачи.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Маркетинг

Оформление заказа в интернет-магазине: 45 решений, которые повысят юзабилити корзины, чекаута и увеличат вероятность покупки

Подписывайтесь на телеграм-канал с кейсами роста конверсии!
Подписывайтесь на телеграм-канал с кейсами роста конверсии!
Максим Жуков
Сооснователь ecommerce-агентства KISLOROD
Добавление товара в корзину ещё не гарантирует покупку. Рассмотрим, каким критериям должен отвечать процесс оформления заказа в интернет-магазине, чтобы пользователи не бросали корзину и все-таки становились покупателями.

Значение грамотной реализации чекаута и корзины для интернет-магазина

После того как вы вложили ресурсы в привлечение посетителей на сайт, грамотно оформили листинги и карточки товаров, позаботились о логике навигации и поиска, обидно осознавать, что около 70% пользователей, добавивших товары в корзину, отказываются от покупки.

Конечно, большая часть отказов — следствие того, что посетитель не собирался делать заказ прямо сейчас. Многие используют функционал корзины для сравнения товаров и цен или как альтернативу функционалу «Избранное». Но в исследовании Baymard Institute 21% пользователей не просто присматривались, а хотели купить прямо сейчас. Но не завершили заказ из-за «долгого или сложного процесса оформления».

Другими словами, если процесс оформления заказа в вашем интернет-магазине окажется неудобным, каждый пятый потенциальный покупатель бросит корзину. Есть и хорошая новость: сделав процесс оформления заказа на сайте простым и быстрым, вы можете существенно увеличить выручку за счет того, что потенциальные покупатели все же сделают заказ. О том, как улучшить процесс оформления заказа в интернет-магазине, расскажем ниже.

45 решений для хорошего юзабилити чекаута и страницы корзины

1. Дайте возможность добавить товар в корзину из листинга

Иногда пользователю не нужно изучать карточку товара, чтобы принять решение о покупке — важно дать ему возможность быстро добавить товар в корзину.
Листинг на ozon.ru с возможностью сразу добавить товар в корзину - KISLOROD
Листинг на ozon.ru с возможностью сразу добавить товар в корзину

2. Добавьте информацию о наличии в карточку товара

Нет ничего хуже, чем когда после оплаты заказа покупателю перезванивает менеджер и говорит, что половины товаров нет на складе. И предлагает:

  • подобрать похожие по характеристикам товары;
  • зачислить деньги на счёт в виде бонусов;
  • подождать неопределенное количество времени, пока товар придёт от поставщика.

Да, есть вероятность, что пользователь никуда не денется и согласится на один из вариантов. Возможно, в этот раз интернет-магазин не потеряет покупателя, но насколько это выгодно в долгосрочной перспективе? Доверие подорвано.

Обязательно выведите информацию о количестве товара на складе как в карточке товара, так и в корзине. Либо не показывайте товары, которых нет на складе.
Наличие товара в карточке на citilink.ru - KISLOROD
Наличие товара в карточке на citilink.ru

3. Не ставьте покупателя в жёсткие рамки минимального заказа

Если у вас есть ограничение по минимальной сумме заказа, не пишите «Минимальная сумма заказа 2 000 рублей». Вместо этого дайте пользователю возможность выбора: «Сделайте заказ на сумму 2 000 рублей, и мы привезём ваш заказ бесплатно. Если ваш заказ будет меньше 2 000 рублей — доставка 500 рублей».

4. Предлагайте разные варианты оплаты

Вы можете попрощаться с покупателем, если он не найдет привычный способ оплаты — поэтому лучше предложите все возможные варианты. Согласно исследованиям Яндекс.Маркет, растет популярность предоплаты картой.
Данные исследования Яндекс.Маркета по вариантам оплаты заказа - KISLOROD
Данные исследования Яндекс.Маркета по вариантам оплаты заказа

5. Предоставьте информацию о стоимости доставки в карточке товара

Допустим, пользователь нашел товар по самой низкой цене, но при оформлении заказа на сайте узнал, что доставка обойдется в приличную сумму. Вероятность оформления заказа минимальная. При этом он уже потратил время на поиск нужного товара и первый этап оформления заказа. Разочарования не избежать.

Покажите стоимость доставки сразу, в карточке товара:
Стоимость доставки в карточке товара на audiomania.ru - KISLOROD
Стоимость доставки в карточке товара на audiomania.ru
По данным аналитики, основной процент отказов на этапе оформления заказа происходит потому, что пользователь не знал о стоимости доставки заранее.

Бывает, что пользователь, не найдя информацию о стоимости заказа, начинает оформлять его, чтобы узнать стоимость доставки и сравнить с условиями других интернет-магазинов.

6. Внедрите сервис расчета стоимости доставки разными транспортными компаниями

Реализация сервиса, который будет автоматически рассчитывать стоимость доставки разными транспортными компаниями — это дополнительные ежемесячные расходы. Но преимущества, которые вы получите после внедрения, того стоят:

  • это повысит вероятность заказа, если стоимость доставки — важный критерий выбора;
  • вы сэкономите время посетителя и не отправляете его для расчёта стоимости доставки на сайт Почты России, с которого он может не вернуться.
Наличие товара в карточке на citilink.ru - KISLOROD
Для решения этой задачи можно интегрироваться с сервисом eDOST:
Сервис для расчета стоимости доставки eDOST - KISLOROD
Сервис для расчета стоимости доставки eDOST
Или использовать один из агрегаторов служб доставки, например, Яндекс.Доставка.
Наличие товара в карточке на citilink.ru - KISLOROD

7. Показывайте дату, а не срок доставки

Пользователи хотят знать, когда получат заказ. Назовите им конкретную дату или хотя бы диапазон дат, а не заставляйте высчитывать. Некоторым посетителям важно понимать, когда сделать заказ, чтобы получить его к определенной дате. Укажите, когда они получат товар, если закажут сегодня, а когда — если завтра.

В магазине lamoda.ru сообщают, когда доставят заказ в формате «сегодня или позже». Чтобы узнать точную дату, нужно перейти по ссылке и выбрать удобный вариант — с примеркой или без, с привязкой ко времени или без нее.
Информация о дате доставки на lamoda.ru - KISLOROD
Информация о дате доставки на lamoda.ru

8. Отображайте возможность самовывоза в карточке товара

Пользователи рассматривают самовывоз как еще один вариант доставки, поэтому ожидают увидеть информацию о возможности самовывоза рядом с информацией о доставке. Это также помогает быстро сравнить варианты и оценить, стоят ли хлопоты, связанные с поездкой в магазин, экономии времени или денег по сравнению с доставкой.
Информация о самовывозе в карточке товара на oodji.com - KISLOROD
Информация о самовывозе в карточке товара на oodji.com

9. Предлагайте популярные и выгодные виды доставки в первую очередь

Упростите жизнь своим клиентам. Проведите аналитику за последний год и расположите в порядке убывания наиболее удобные варианты доставки.

Предпочитаемые способы доставки согласно исследованиям Яндекс.Маркет:
Данные исследования Яндекс.Маркета по способам доставки - KISLOROD
Данные исследования Яндекс.Маркета по способам доставки

10. Используйте понятные СТА

Используйте кнопки с понятным призывом к действию — «Добавить в корзину», «Купить», «Заказать» — вместо изображения корзины или других неочевидных иконок и кнопок. Пользователю должно быть понятно, как заказать товар.

11. Сделайте акцент на кнопке важного целевого действия

Если вы хотите от покупателя выполнения целевого действия, сделайте визуальный акцент на соответствующей кнопке в карточке товара. Выстройте иерархию стилей с помощью цветов или форм кнопок. В противном случае основные и неосновные призывы к действию (CTA) на странице превратятся в одно красное пятно. И пользователю будет непонятно, что от него хотят в первую очередь.
Разный стиль кнопок на vseinstrumenti.ru - KISLOROD
Разный стиль кнопок на vseinstrumenti.ru

12. Не ограничивайте возможность добавления товара в корзину

Не присваивайте кнопке «В корзину» статус «В корзине» после добавления товара. Так вы лишите покупателя возможности добавить ещё одну аналогичную позицию. Особенно важно это учесть, если у вас собран набор вариаций товара с разными характеристиками в одной карточке.

В примере ниже первый товар уже в корзине — это понятно из надписи на кнопке. А вот что делать, если нужно заказать две таких карты памяти — не ясно.
Ограничение возможности добавить товар на eldorado.ru - KISLOROD
Ограничение возможности добавить товар на eldorado.ru

13. Дайте возможность купить без регистрации

Не все пользователи понимают преимущества, которые сулит регистрация и личный кабинет. Регистрация — одна из явных точек слива конверсии на этапе оформления заказа. Это неудивительно, ведь формы регистрации часто перегружены, и необходимость заполнения множества полей отпугивает пользователей.

Так выглядит уже ставшая неким стандартом двухколоночная форма на первом этапе регистрации:
Пример перегруженной полями формы регистрации - KISLOROD
Пример перегруженной полями формы регистрации
В конкурентной борьбе за покупателя победит тот, кто максимально упростит и ускорит рутинную операцию оформления заказа. Самая дорогая валюта — это время.

Максимально автоматизируйте процесс. Если раньше посетитель не был зарегистрирован, то вам достаточно автоматически сгенерировать пароль и отправить его на почту, как только пользователь пройдёт этап заполнения контактных данных.

По большому счёту, для регистрации достаточно электронной почты или телефона. Главное, чтобы оператор во время беседы рассказал о том, как покупатель сможет попасть в личный кабинет и отследить статус заказа. Можно даже не сообщать покупателю, что для заказа необходима регистрация. А после оформления заказа пользователь автоматически будет зарегистрирован на сайте.
Пример страницы оформления заказа без необходимости регистрации - KISLOROD
Пример страницы оформления заказа без необходимости регистрации
Аналогичная реализация, но в двухколоночной форме:
Пример страницы оформления заказа без необходимости регистрации - KISLOROD
Пример страницы оформления заказа без необходимости регистрации

14. Реализуйте функционал «Купить в один клик»

Среди посетителей вашего интернет-магазина существует особая категория людей. Те, кто привык экономить своё время и не разменивать его на заполнение форм. Им проще «купить в один клик», а нюансы заказа обсудить по телефону. Функционал используют не все, а зря: в одном проекте только за счет добавления кнопки «Купить в один клик» мы увеличили конверсию на 15%.
Возможность купить в один клик на incanto.eu - KISLOROD
Возможность купить в один клик на incanto.eu

15. Покажите, что товар добавлен в корзину

Если после нажатия на кнопку в «Корзину» пользователь не видит изменений, то он начинает сомневаться, что товар был добавлен в корзину.

После нажатия на кнопку должно как минимум меняться ее изображение. Оптимально, если появляется всплывающее окно, в котором предлагают перейти в корзину и оформить заказ или продолжить покупки. Так вы подтолкнете пользователя к дальнейшему действию.
Всплывающее окно с сообщением о добавлении товара в корзину на rozetka.ua - KISLOROD
Всплывающее окно с сообщением о добавлении товара в корзину на rozetka.ua

16. Реализуйте блок с корзиной в привычном месте

Пользователь рассчитывает увидеть блок с корзиной в правом верхнем углу.

Возможно, для постоянных покупателей xl-moda.ru такое расположение корзины привычно, но скорее всего пользователь не сразу найдет этот блок.
Непривычное расположение корзины на xl-moda.ru - KISLOROD
Непривычное расположение корзины на xl-moda.ru

17. Сделайте блок корзины информативным

В оформлении корзины интернет-магазина часто допускают такие ошибки:

  • отсутствует иконка корзины,
    иконка не вызывает ассоциацию с корзиной,
  • нет информации о количестве товаров в заказе и сумме заказа,
  • блок с корзиной не выделяется визуально.

18. Реализуйте полноценную страницу корзины

Не ограничивайтесь мини-корзиной — небольшим выпадающим списком с товарами, который отображается при наведении курсора на иконку корзины. Она обеспечивает быстрый доступ заказу, но ограничена по размеру и возможностям.
Мини-корзина на wildberries.ru - KISLOROD
Мини-корзина на wildberries.ru
У покупателей должен быть доступ к полной корзине покупок. Идеальная корзина интернет-магазина — отдельная страница. Ее отсутствие становится настоящей проблемой, если в одном заказе более 3 товаров.

К тому же многие, если нет функции «Добавить в избранные» или «Отложить», используют функционал корзины как wishlist, беспорядочно набрасывая в корзину товары из разных категорий. Важно дать им возможность проверить детали, сравнить товары, узнать окончательную сумму заказа. И при желании отредактировать заказ.

Реализация отдельной страницы корзины также помогает пользователям сконцентрироваться на покупке.

19. Оформите список товаров в виде таблицы

Такой формат облегчает восприятие и сравнение товаров. В таблице обязательно нужно показать:

  • название товара со ссылкой на карточку для доступа к полному описанию;
  • качественное и достаточно крупное изображение товара в выбранном пользователем варианте;
  • стоимость товара и размер скидки, если она есть;
  • количество товара — с возможностью его изменить, удалить товар из корзины и вернуть назад;
  • общую сумму заказа.
Пример таблицы на странице корзины на ozon.ru - KISLOROD
Пример таблицы на странице корзины на ozon.ru
Не увлекайтесь добавлением ненужных элементов — например, артикул на этом этапе вряд ли интересен пользователям.

20. Сделайте интерфейс корзины максимально функциональным

Что важно предусмотреть:

  • возможность ввести промокод под таблицей с товарами;
  • после введения промокода должна изменяться сумма заказа;
  • при изменении количества товаров должна автоматически пересчитываться сумма заказа;
  • при пересчете суммы заказа не должна обновляться страница корзины;
  • при обновлении корзины не должен слетать весь список товаров (когда посетитель, закрыв окно браузера, возвращается в корзину);
  • возможность добавить товар в избранное — на случай, если покупатель пока думает;
  • возможность удалить все товары сразу.

21. Не располагайте кнопку «Очистить корзину» рядом с другими кнопками

Чтобы пользователь случайно не очистил корзину с добавленными товарами и не ушел из интернет-магазина, лучше расположить эту кнопку далеко от других.
Расположение кнопки «Удалить товары» на ozon.ru - KISLOROD
Расположение кнопки «Удалить товары» на ozon.ru

22. Подталкивайте к действию после очистки корзины

Пользователь всегда должен понимать, что делать дальше — предоставьте ему инструкцию. Возможно, он очистил корзину случайно, а это значит, что ему надо помочь снова найти товары. Хороший пример — корзина интернет-магазина ozon.ru.
Наличие товара в карточке на citilink.ru - KISLOROD
Не размещайте в корзине сообщения с негативным акцентом — например, «Вы ничего не заказали». Корзина должна побуждать к действию, а не подчеркивать тот факт, что пользователь пока ничего не нашел.

23. Предлагайте сопутствующие товары в корзине

Увеличение суммы среднего чека — одна из важных метрик для владельца интернет-магазина. Это больший оборот при тех же инвестициях в привлечение. Странно не пытаться что-то допродать в момент, когда посетитель максимально близок к оформлению заказа в корзине. Можно предлагать товары даже из других категорий.
Предложение дополнительных товаров в корзине - KISLOROD
Предложение дополнительных товаров в корзине
В одном из наших проектов мы внедрили блок с рекомендуемыми товарами и функционал расчета бесплатной доставки при определенной сумме в корзине.
Сопутствующие товары и функционал бесплатной доставки в корзине - KISLOROD
Сопутствующие товары и функционал бесплатной доставки в корзине
Это позволило увеличить средний чек на 329%.
Увеличение среднего чека благодаря предложению дополнительных товаров в корзине - KISLOROD
Увеличение среднего чека благодаря предложению дополнительных товаров в корзине

24. Тестируйте объединение и разделение страницы корзины и оформления заказа

Некоторые размещают форму заказа на странице корзины, чтобы минимизировать количество кликов. Но реализовав отдельную страницу оформления заказа, вам будет легче отслеживать, на каком шаге уходят клиенты.

Прокачка процесса оформления заказа — это главный буст для роста конверсии, поэтому мы тестируем разные гипотезы в рамках этого этапа воронки сайта. В одном из проектов мы объединили корзину с оформлением заказа и увеличил конверсию более чем в 2 раза.
Рост показателя конверсии после объединения страницы корзины и оформления заказа - KISLOROD
Рост показателя конверсии после объединения страницы корзины и оформления заказа
В другом проекте мы разделили страницу корзины и оформления заказа. Через месяц получили рост конверсии на 17%.
Рост показателя конверсии после разделения страницы корзины и оформления заказа - KISLOROD
Рост показателя конверсии после разделения страницы корзины и оформления заказа
Как видите, возможны оба решения. Выбрать верное в вашем случае можно только с помощью экспериментов и тестирования.

25. Дайте возможность скорректировать заказ в процессе оформления

На любом этапе оформления заказа у покупателя могут возникнуть сомнения в правильности выбора или необходимости покупки. Чтобы пользователь мог скорректировать заказ, у него перед глазами должен быть весь процесс.

Важно, чтобы изменения никак не повлияли на уже пройденные этапы. И данные, заполненные ранее, сохранились.

На сайте ozon.ru можно корректировать любые данные в любое время, остальные поля останутся неизменными.
Возможность корректировать данные на ozon.ru без сброса других полей - KISLOROD
Возможность корректировать данные на ozon.ru без сброса других полей

26. Минимизируйте количество полей для ввода

Постарайтесь ограничиться только самой необходимой информацией.

Какие данные должен обязательно оставить посетитель:

  • ФИО, телефон, адрес электронной почты;
  • способ оплаты;
  • способ доставки;
  • адрес (если доставка курьером);
  • разрешение на обработку персональных данных.

27. Подставляйте данные зарегистрированного пользователя автоматически

Не заставляйте зарегистрированного пользователя заполнять те же поля в процессе оформления заказа, что и при регистрации. Настройте автозаполнение полей, чтобы сэкономить время пользователя.

28. Внедрите региональную привязку

Если посетитель ранее указал город, то странно спрашивать об этом на странице выбора способа доставки. Внедрите региональную привязку и автоматически подставляйте ранее выбранный регион. Но при этом дайте покупателю возможность изменить город. Не факт, что он определился верно. И возможно, покупатель хочет выбрать доставку в другой регион.
Возможность выбрать другой город на audiomania.ru - KISLOROD
Возможность выбрать другой город на audiomania.ru

29. Отмечайте обязательные и необязательные поля

Baymard Institute рекомендует отмечать и обязательные, и необязательные поля, чтобы избежать путаницы и ошибок.

Если пользователь пропустил обязательные поля, сделайте акцент на их заполнении:
Привлечение внимания к обязательным полям на lamoda.ru - KISLOROD
Привлечение внимания к обязательным полям на lamoda.ru

30. Объясняйте необходимость заполнения полей

Не всегда понятно, для чего нужно заполнить то или иное поле в форме. В таких случаях посетители чувствуют себя некомфортно. Снабдите каждое «спорное» поле иконкой вопроса. При клике по иконке будет всплывать пояснение, которое убедит покупателя заполнить поле.
Пример формы оплаты с пояснениями - KISLOROD
Пример формы оплаты с пояснениями

31. Проверяйте корректность заполнения формы

Если пользователь некорректно заполнит поле, сразу выведите сообщение об ошибке. И разрешите редактировать данные каждого этапа отдельно.
Сообщение об ошибке на этапе оформления заказа на audiomania.ru - KISLOROD
Сообщение об ошибке на этапе оформления заказа на audiomania.ru
Если вы хотите повысить вероятность корректного заполнения формы, снабдите поля ввода подсказками.
Подсказки для корректного заполнения формы - KISLOROD
Подсказки для корректного заполнения формы
Используйте маски для ввода номера телефона, чтобы избежать ошибок на этом этапе.
Маска для номера телефона на wildberries.ru - KISLOROD
Маска для номера телефона на wildberries.ru

32. Сделайте удобным выбор способа оплаты

Разработайте дизайн способов оплаты, при котором:

  • способы оплаты расположены близко друг к другу для удобства обзора и сравнения,
  • очевидно, какой способ выбран сейчас,
  • после выбора варианта открываются соответствующие ему поля формы,
  • объясняются различия между способами оплаты (например, комиссия),
  • по умолчанию выбран самый популярный метод для ускорения процесса и избавления пользователя от мук выбора.
Выбор вариантов оплаты на rozetka.ua - KISLOROD
Выбор вариантов оплаты на rozetka.ua

33. Мотивируйте выбрать тот или иной вид оплаты

Если вы хотите, чтобы пользователь сразу оплачивал заказ картой, сделайте этот вариант активным по умолчанию. Если хотите добавить мотивации, можно предложить скидку.
Пример скидки за выбор определенного способа оплаты - KISLOROD
Пример скидки за выбор определенного способа оплаты

34. Помогите пользователям правильно ввести данные карты

Пользователям не просто ввести номер платежной карты без ошибок. Сделайте все для того, чтобы было проще ввести данные правильно:

  • информируйте пользователя о неправильной последовательности цифр в номере карты;
  • разрешите вводить пробелы и автоматически форматируйте пробелы в поле с номером карты — так проще проверить правильность его введения;
  • внедрите ту же последовательность ввода платежных данных, какая реализована на карте — сначала номер, затем срок действия, имя собственника, код безопасности;
  • используйте правильное форматирование срока действия — «ММ / ГГ» или «ММ-ГГ» — как на карте.
Пример хорошей реализации введения платежных данных при оплате - KISLOROD
Пример хорошей реализации введения платежных данных при оплате

35. Дайте возможность оплатить покупки с помощью Google Pay и Apple Pay

Мы внедрили Google Pay и Apple Pay в одном из клиентских проектов. С их помощью оплачивают покупки 19% покупателей (Apple Pay — 12,4%, Google Pay — 6,6%).

Преимущества Google Pay и Apple Pay:

  • нет необходимости тратить время на ввод данных;
  • оплата производится в один клик, а подтверждение — коротким кодом, отпечатком пальца или сканом лица;
  • покупатели уверены в безопасности платежа.

Позитивный покупательский опыт повысит лояльность клиента к интернет-магазину и вероятность повторных покупок.

36. Доносите до пользователей, что заботитесь о безопасности платежей

Многие боятся оплачивать покупки в интернете. Расскажите пользователям, что сделать покупку в вашем интернет-магазине безопасно. Только сделайте это убедительно. Размещайте информацию о безопасности оплаты не только в футере, но и на странице оформления заказа.

На сайте laredoute.ru сообщают о том, что данные клиента защищены. Но этот текст находится в футере — не факт, что его вовремя заметят. А еще он мелкий и плохо читается.
Наличие товара в карточке на citilink.ru - KISLOROD
В интернет-магазине bonprix.ru есть привлекающая внимание иконка, текст крупный и хорошо читается.
Наличие товара в карточке на citilink.ru - KISLOROD
Наличие товара в карточке на citilink.ru
Но решение далеко от идеала — текст также расположен в футере, неинформативен, логотип неузнаваем и не кликабелен. Смысл гарантии не ясен — кажется, будто магазин написал о гарантии просто так.

Как грамотно оформить иконки безопасности:

  • отображайте иконки известных брендов в сфере безопасности (Norton, McAfee, Kaspersky и др.);
  • размещайте иконки на каждой странице сайта и позаботьтесь о том, чтобы они были заметными;
  • реализуйте всплывающую подсказку с внятным текстом при наведении курсора мыши на иконку.

37. Правильно используйте выпадающие списки при оформлении заказа

Не используйте выпадающие списки, если вариантов в списке больше десяти или меньше пяти. Пользователям неудобно работать с огромным списком, который не вмещается в экран. Если использовать прокрутку в выпадающем списке с различными вариантами для выбора, курсор может попадать за пределы поля, и вместо списка будет прокручиваться страница. Кода вариантов меньше пяти, экономия места в форме не оправдывает неудобства навигации.

Что использовать вместо выпадающего списка:

  • обычное поле ввода;
  • поле ввода с функцией автозаполнения (например, для выбора страны, города или адреса);
  • переключатели (для выбора способа оплаты);
  • другие альтернативы (например, календарь для выбора даты и времени доставки).
Поле ввода с функцией автозаполнения - KISLOROD
Поле ввода с функцией автозаполнения
Если в процессе заполнения формы остается один возможный вариант, не используйте выпадающий список и не отключайте интерфейс выбора — это сбивает с толку. Отображайте параметр как обычный текст.

38. Уберите лишние элементы со страницы оформления заказа

Исключите со страницы оформления заказа все лишние промо баннеры и элементы навигации. Кликнув на один из баннеров, пользователь может заблудиться в дебрях страниц, случайно закрыть окно браузера, и не вспомнить адрес интернет-магазина.
Ничего лишнего при оформлении заказа на canon.ru - KISLOROD
Ничего лишнего при оформлении заказа на canon.ru
Старайтесь не отвлекать пользователя объемными хэдерами и футерами, максимально упростите их, оставив логотип, телефон и политику конфиденциальности.

39. Предлагайте помощь при оформлении заказа

На любом из этапов оформления заказа у покупателя могут возникнуть сложности. Если он самостоятельно не разберется, а вы вовремя не предложите помощь — есть риск потерять клиента.

Разместите на видном месте контакты службы поддержки и подключите онлайн-чат. Только позаботьтесь о том, чтобы консультант был всегда на связи.

40. Не отпускайте покупателя в свободное плавание после заказа

Бывает так, что покупатель не получил дальнейших инструкций на странице благодарности после оформления заказа. С этого момента он пребывает в некой прострации, так как будущее его заказа призрачно и туманно.

Используете весь потенциал страницы благодарности. Будьте максимально конкретны с клиентом — сообщите ему чёткий план дальнейших действий.

Вместо того чтобы сказать «Спасибо за заказ! В ближайшее время мы с вами свяжемся», сообщите ему: «Спасибо за заказ! В течение получаса с вами свяжется наш менеджер для уточнения заказа. Статус выполнения заказа вы узнаете в личном кабинете. Ссылку и доступы в личный кабинет мы уже выслали вам на email. Если у вас появились дополнительные вопросы, свяжитесь с нами по номеру … ».

Но не вводите покупателя в заблуждение по поводу времени звонка, если не можете гарантировать пунктуальность.

На странице успешного оформления заказа посетитель максимально «горячий» и доверяет вам как никогда. Предложите ему купить другие товары или хотя бы подписаться на ваши соцсети.

41. Выясняйте причины прерывания оформления заказа и старайтесь вернуть пользователя

Причин, по которым пользователь принимает решение прервать заказ, может быть масса. Старайтесь выяснить у несостоявшегося покупателя, что произошло.

К примеру, если агрегатор платежей не принял платёж, возможно:

  • клиент не получил sms с кодом;
  • клиент неверно указал CVV-код или другие личные данные;
  • транзакция вызвала подозрения и её автоматически прервал бот на стороне сервиса;
  • у клиента пропал интернет.

При возникновении проблем покупатель может испугаться, что платёж спишется дважды и прервать оформление заказа на сайте.

Собирайте обратную связь и дорабатываете точки слива конверсии. Во избежание ситуации, которая описана выше:

  • отлавливайте заказы, которые были не оформлены после этапа заполнения контактных данных. Настройте чекаут таким образом, чтобы менеджер автоматически получал контакты покупателя в случае, если он не оформил заказ.
  • отправляйте покупателю sms/email с просьбой повторить платёж, если оплата не прошла.
  • подготовьте для менеджера инструкцию, как действовать в таких ситуациях.

42. Работайте с брошенными корзинами

Если вы думаете, что нет смысла бежать вдогонку за теми, кто накидал товаров в корзину, но не стал оформлять заказ — вы ошибаетесь.

Согласно аналитике сервиса Retail Rocket, внедрив стратегию работы с «брошенными корзинами», можно вернуть десятую часть ушедших покупателей. И как следствие получить увеличение конверсии от 6% до 11% в зависимости от сегмента.

Стратегия работы — отправка автоматической серии писем, где вы при помощи персонализированного контента убеждаете покупателя вернуться и оформить заказ.

Если вы ещё не узнали email посетителя, а он уже планируют закрыть окно браузера, так и не оформив заказ, используйте форму захвата.
Форма захвата email на citilink.ru - KISLOROD
Форма захвата email на citilink.ru

43. Отслеживайте конверсию на каждом этапе воронки

Конверсия — процентное соотношение числа всех, кто оформил заказ или выполнил другое желаемое действие, к числу тех, кто посетил сайт. Если вы работаете в сфере электронной коммерции, то понимаете, что показатели конверсии — это отражение эффективности работы интернет-магазина.

Настройте отчёт по покупательскому поведению в расширенной электронной торговле Google Analytics. Так вы отследите микро-действия, которые совершил или не совершил посетитель на каждом этапе воронки.
Пример отчета в расширенной электронной торговле Google Analytics - KISLOROD
Пример отчета в расширенной электронной торговле Google Analytics

44. Проводите тестирование функционала интернет-магазина

Первое впечатление всегда откладывает отпечаток на любой покупательский опыт. Насколько вы уверены, что все конверсионные страницы вашего интернет-магазина (неважно на какой она CMS: интернет магазин на 1C Bitrix, MODX или любом другом) одинаково хорошо функционируют в разных браузерах?

Если вы не анализируете цифры в системах статистики, то никогда не узнаете о проблеме.

При внедрении нового функционального элемента обязательно тестируйте его. Отслеживайте, насколько удобно пользователям взаимодействовать с ним на разных устройствах. В этом вам поможет сервис Browserstack, Яндекс Вебвизор, Карта кликов, скроллинга и ссылок в Яндекс Метрике, расширенная электронная торговля в Google Analytics.
Анализ поведения пользователей на Desktop до и после разделения страницы корзины и оформления заказа - KISLOROD
Анализ поведения пользователей на Desktop до и после разделения страницы корзины и оформления заказа
Скриншот выше показывает, что после разделения страниц корзины и оформления заказа мы получили прирост заказов на 30%.

45. Минимизируйте негативное влияние технических проблем

Если покупатель сталкивается с различными ошибками серверов, то с высокой вероятностью бросит корзину.

Серверная ошибка может увеличивать число брошенных корзин. Чтобы пользователь все-таки сделал покупку позже, можно во всплывающем окне предложить сохранить корзину, отправив ее на email. Или, если пользователь был авторизован на сайте, догнать его триггерной рассылкой. Функционал легко реализовать с помощью специальных сервисов, о которых упоминали ранее. Останется только стимулировать пользователя сделать заказ — например, предложив бонусы.

Если пользователь еще не успел добавить товары в корзину, вместе с сообщением об ошибке можно вывести блоки с рекомендуемыми товарами:
Страница с ошибкой на ozon.ru - KISLOROD
Страница с ошибкой на ozon.ru

Заключение

Получайте полезный контент от KISLOROD в любой из мессенджеров
При переходе в одну из указанных социальных сетей, вы автоматически соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Спасибо, что дочитали до конца.
Если информация была полезна, поделитесь статьёй. Вам не сложно, нам приятно ;)

Рекомендованные статьи

Скачайте Чек-лист по юзабилити интернет-магазина: 250+ пунктов на проверку
При переходе в одну из указанных социальных сетей, вы автоматически соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Мы проанализировали ведущие интернет-магазины, результаты исследований, кейсы и собрали важные моменты в один чек-лист. Делаем e-commerce лучше, поэтому не только пользуемся сами, но и делимся с вами.
Выберите удобный мессенджер и получите чек-лист прямо сейчас: